Ramy prawne

Obowiązek zgłoszenia do ACM niedostępnego sklepu internetowego

Sklep internetowy, który nie spełnia obowiązujących wymogów dostępności, musi niezwłocznie poinformować o tym ACM i wskazać podejmowane działania naprawcze. Najpierw należy zbadać uchybienia, ograniczyć szkody ponoszone przez użytkowników i sporządzić wiarygodny plan naprawczy.

Liczby, metodologia i warunki wykorzystania: zobacz dane do cytowania →

Krótka odpowiedź

Tak. Od 28 czerwca 2025 r. usługodawca podlegający niderlandzkim przepisom wdrażającym EAA musi niezwłocznie powiadomić właściwy organ, gdy stwierdzi, że jego usługa nie jest zgodna z wymogami. W przypadku sklepu internetowego nadzorowanego przez Autoriteit Consument & Markt zgłoszenie musi zawierać opis niezgodności i działań naprawczych. Przed dokonaniem zgłoszenia proszę zebrać możliwe do zweryfikowania fakty i sporządzić plan naprawczy.

Obowiązek ten wymaga podjęcia konkretnych działań. Nie wystarczy poinformować, że audyt wykazał błędy lub że korzystanie z części witryny wydaje się trudne. Przedsiębiorstwo musi być w stanie wskazać procesy, których dotyczy problem, wyjaśnić charakter stwierdzonych barier oraz przedstawić działania już podjęte lub zaplanowane. Celem jest przekazanie organowi informacji na tyle precyzyjnych, aby mógł zrozumieć sytuację i monitorować sposób jej rozwiązania.

Istnienie niezgodności nie musi oznaczać, że cały sklep internetowy jest bezużyteczny. Problem może dotyczyć konkretnego etapu, na przykład nawigacji, wyboru produktu, utworzenia konta, płatności lub dostępu do informacji po złożeniu zamówienia. Pierwszym priorytetem jest ustalenie rzeczywistego wpływu problemu, zwłaszcza gdy uniemożliwia on niektórym użytkownikom zakup produktu lub dostęp do usługi.

Co oznacza obowiązek zgłoszenia

Obowiązek zgłoszenia oznacza konieczność poinformowania organu nadzorczego o stwierdzonej niezgodności. Ustawowy termin określono jako „onverwijld”, czyli bez nieuzasadnionej zwłoki, a nie jako stałą liczbę dni.

Zgłoszenie nie jest ogólnym oświadczeniem, że sklep internetowy jest całkowicie niedostępny. Powinno ono umożliwić ACM zrozumienie zidentyfikowanych uchybień oraz ich usunięcie.

Pojęcie nieuzasadnionej zwłoki oznacza konieczność szybkiego działania przy jednoczesnym gromadzeniu informacji niezbędnych do dokonania użytecznego zgłoszenia. Oczekiwanie na całkowite rozwiązanie wszystkich problemów przed powiadomieniem organu mogłoby być trudne do uzasadnienia. Z kolei natychmiastowe przekazanie nieprecyzyjnego oświadczenia, bez określenia zakresu ani środków naprawczych, może nie realizować prawidłowo celu tego obowiązku.

Rozważna organizacja odnotowuje zatem datę stwierdzenia niezgodności, sposób jej potwierdzenia oraz decyzje podjęte od tego momentu. Taka chronologia pozwala wykazać, że przedsiębiorstwo nie pozostawało bezczynne i wykorzystało niezbędny czas na określenie charakteru problemu, ograniczenie jego skutków oraz przygotowanie działań naprawczych.

Obowiązek zgłoszenia należy również odróżnić od zwykłego wewnętrznego zgłoszenia technicznego. Zgłoszenie przekazane zespołowi programistycznemu stanowi przydatny dowód podjęcia działań, lecz nie zastępuje informacji należnej organowi, gdy spełnione są przesłanki dokonania zgłoszenia regulacyjnego.

Kiedy obowiązek dotyczy sklepu internetowego

Przepisy mają zastosowanie od 28 czerwca 2025 r. do usług handlu elektronicznego objętych zakresem ich stosowania. Kwalifikacja zależy od świadczonej usługi, operatora oraz ewentualnych wyłączeń przewidzianych w przepisach.

Należy zatem sprawdzić zakres stosowania przepisów przed stwierdzeniem, że zgłoszenie jest obowiązkowe lub przeciwnie, że obowiązek ten nie występuje. Analiza ta powinna dotyczyć działalności faktycznie oferowanej konsumentom, a nie wyłącznie sposobu, w jaki przedsiębiorstwo opisuje swój sklep internetowy. Obecność katalogu, ścieżki składania zamówienia lub płatności internetowej może w szczególności należeć do elementów wymagających zbadania przy kwalifikacji usługi.

Należy również dokładnie ustalić tożsamość odpowiedzialnego usługodawcy. W funkcjonowaniu sklepu internetowego może uczestniczyć kilka podmiotów: operator handlowy, dostawca platformy, agencja, dostawca usług płatniczych lub twórca modułu. Odpowiedzialność regulacyjna nie wynika automatycznie z tego, kto technicznie utworzył wadliwą stronę. Umowy oraz operacyjny podział ról mogą pomóc w zrozumieniu sytuacji, nie zastępują jednak analizy mających zastosowanie przepisów.

• Ustalić podmiot świadczący usługę
• Sprawdzić, czy usługa należy do usług handlu elektronicznego
• Zbadać ewentualne wyłączenie dotyczące mikroprzedsiębiorstwa
• Udokumentować rozumowanie i jego źródła

Nie należy zakładać istnienia ewentualnego wyłączenia. Trzeba je zweryfikować na podstawie odpowiednich kryteriów i rzeczywistej sytuacji przedsiębiorstwa. Zaleca się zachowanie materiałów potwierdzających ten wniosek, a także daty przeprowadzenia analizy, aby móc później wyjaśnić, dlaczego obowiązek uznano za mający zastosowanie lub niemający zastosowania.

Co zrobić przed powiadomieniem

Nieprecyzyjne oświadczenie może ujawnić problem, nie wykazując jednocześnie, że jest on pod kontrolą. Najpierw należy ustalić stan faktyczny, zabezpieczyć krytyczne ścieżki użytkownika i przypisać odpowiedzialność za każdą poprawkę.

Wstępna diagnoza powinna obejmować przede wszystkim kluczowe funkcje sklepu internetowego. Zespół może zacząć od odtworzenia zgłoszonych trudności, zidentyfikowania powiązanych technologii lub komponentów oraz ustalenia, czy problem występuje na wielu stronach. Pozwala to uniknąć potraktowania jako odosobnionej usterki problemu, który w rzeczywistości wynika ze wspólnego komponentu, takiego jak menu, okno modalne, formularz lub moduł płatności.

Jeżeli usterka uniemożliwia wykonanie kluczowej czynności, do czasu wdrożenia ostatecznej poprawki można rozważyć rozwiązanie tymczasowe. Musi ono być rzeczywiście dostępne dla osób, których dotyczy, wyraźnie wskazane i wystarczająco funkcjonalne. Rozwiązanie zastępcze nie może jednak stać się trwałym substytutem dostosowania usługi cyfrowej do wymogów dostępności.

Przygotowanie użytecznej dokumentacji

• Sporządzić wykaz stron i ścieżek użytkownika, których dotyczy problem
• Oddzielić wyniki testów automatycznych od weryfikacji ręcznych
• Opisać rzeczywisty wpływ na użytkowników
• Wyznaczyć osobę odpowiedzialną i metodę walidacji

W przypadku każdej usterki dokumentacja może określać datę jej stwierdzenia, warunki odtworzenia, grupy użytkowników, których może dotyczyć, poziom wewnętrznego priorytetu oraz planowaną poprawkę. Opis można uzupełnić zrzutami ekranu, fragmentami raportów lub scenariuszami testowymi, pod warunkiem że są opatrzone datą i zrozumiałe.

Plan poprawek musi pozostać realistyczny. Arbitralny lub zbyt ambitny termin osłabia wiarygodność dokumentacji, jeżeli nie zostanie dotrzymany. Lepiej rozróżnić poprawki natychmiastowe, zmiany wymagające bardziej rozbudowanych prac programistycznych oraz końcowe walidacje. Każde działanie należy powierzyć wskazanej osobie lub zespołowi.

Na koniec sklep internetowy powinien sprawdzić, czy poprawka nie przenosi problemu w inne miejsce. Zmiana wizualna może na przykład poprawić kontrast, a jednocześnie utrudnić nawigację za pomocą klawiatury. Walidacja powinna zatem ponownie obejmować pełny scenariusz użytkownika i nie ograniczać się do kontroli zmodyfikowanego kodu.

Co powinno wyjaśniać zgłoszenie

Zgłoszenie powinno przedstawiać niezgodność oraz podjęte lub planowane działania naprawcze. Powinno być precyzyjne, spójne z dostępnymi dowodami i aktualizowane w przypadku zmiany sytuacji.

Uporządkowana prezentacja ułatwia zrozumienie: usługa, której dotyczy problem, data wykrycia, zakres nieprawidłowości, zaobserwowane konsekwencje, ewentualne środki tymczasowe, planowana korekta, szacowany harmonogram i metoda walidacji. Jeśli niektóre informacje nie są jeszcze znane, lepiej wyraźnie to zaznaczyć, niż przedstawiać hipotezę jako ustalony fakt.

Opis powinien być zrozumiały bez konieczności odtwarzania incydentu przez organ na podstawie obszernego raportu technicznego. Szczegółowe odniesienia można zachować w załączniku lub w dokumentacji wewnętrznej. W głównej części zgłoszenia należy konkretnie wyjaśnić, czego użytkownik nie może zrobić albo co może zrobić jedynie ze szczególną trudnością.

Działania naprawcze nie muszą ograniczać się do modyfikacji kodu. Mogą również obejmować wymianę komponentu, dostosowanie treści, zmianę procesu redakcyjnego, nową procedurę testów odbiorczych lub szkolenie osób publikujących w sklepie internetowym. Najważniejsze jest ustalenie wyraźnego związku między każdą zidentyfikowaną nieprawidłowością a proponowanym rozwiązaniem.

Należy zachować audyty, zgłoszenia, decyzje i wyniki testów. Inclaria może pomóc w przeprowadzeniu pierwszej automatycznej inwentaryzacji, ale pełna ocena wymaga również testów ręcznych.

Po wysłaniu zgłoszenia należy monitorować każdą istotną zmianę. Jeśli rzeczywisty zakres różni się od początkowych ustaleń, jeśli termin ulegnie zmianie lub jeśli walidacja ujawni nowy problem, dokumentację należy zaktualizować. Taka systematyczność zapobiega powstaniu sprzeczności między pierwotnym zgłoszeniem a stanem faktycznym.

Nie należy mylić zgłoszenia z deklaracją dostępności

Deklaracja dostępności publicznie opisuje dostępność usługi. Nie zastępuje ona zgłoszenia do ACM, gdy niezgodność powoduje powstanie obowiązku zgłoszenia.

Obie procedury mają różnych adresatów i pełnią odmienne funkcje. Deklaracja dostępności informuje przede wszystkim użytkowników o stanie usługi, jej znanych ograniczeniach oraz dostępnych sposobach uzyskania pomocy lub zgłoszenia trudności. Zgłoszenie wymagane przepisami informuje właściwy organ o niezgodności i działaniach podjętych w celu jej usunięcia.

Przedsiębiorstwo może zatem potrzebować zaktualizować swoją komunikację publiczną, a jednocześnie oddzielnie dokonać wymaganego zgłoszenia. Informacje przekazywane w tych dwóch ramach muszą pozostać spójne. Publiczna deklaracja stwierdzająca pełną zgodność byłaby problematyczna, gdyby przedsiębiorstwo równocześnie zidentyfikowało istotne uchybienia, które nie zostały jeszcze usunięte.

Treści publiczne nie powinny ani ukrywać znanych ograniczeń, ani obiecywać zgodności, która nie została wykazana. Należy używać zrozumiałego języka i zapewnić dostępny sposób zgłaszania trudności.

Proponowany kanał kontaktu musi być dostępny dla osób, do których jest skierowany. Warto zapewnić wewnętrzną obsługę otrzymanych zgłoszeń, wyznaczając osobę odpowiedzialną, termin ich rozpatrzenia oraz metodę umożliwiającą powiązanie zgłoszeń z pracami naprawczymi. Zgłoszenia te mogą uzupełniać audyty, ponieważ niekiedy ujawniają przeszkody trudne do wykrycia podczas standaryzowanej kontroli.

Proporcjonalne i weryfikowalne podejście

Automatyzacja wykrywa część możliwych do przetestowania nieprawidłowości, ale nie wszystkie przeszkody napotykane podczas rzeczywistego korzystania z serwisu. Badanie Inclaria 2026 wykazało co najmniej jedną krytyczną lub poważną niezgodność w 94,5 % spośród 55 witryn przeanalizowanych w ramach badania francuskiego sektora handlu elektronicznego. Pokazuje to wartość uporządkowanej weryfikacji, bez przesądzania o sytuacji na rynku niderlandzkim.

Narzędzie automatyczne może pomóc szybko wykryć niektóre powtarzające się problemy i monitorować ich ponowne występowanie. Jego wyniki wymagają jednak interpretacji. Automatycznie zgłoszony problem może wymagać potwierdzenia przez człowieka, natomiast kontrola niewykazująca błędów nie dowodzi, że cały proces jest dostępny.

Weryfikacja ręczna pozwala w szczególności sprawdzić kolejność nawigacji, obsługę bez użycia myszy, zrozumiałość etykiet, działanie komunikatów o błędach oraz ciągłość procesu zakupowego. Celem nie jest gromadzenie abstrakcyjnych dowodów, lecz ustalenie, czy dana osoba może wyszukać produkt, zrozumieć najważniejsze informacje, złożyć zamówienie i uzyskać dostęp do przewidzianego sposobu śledzenia jego realizacji.

Proporcjonalność dotyczy organizacji usuwania nieprawidłowości, a nie możliwości zignorowania znanej przeszkody. Problemy uniemożliwiające dostęp do kluczowej funkcji należy usuwać w pierwszej kolejności. Mniej uciążliwe nieprawidłowości można uwzględnić w udokumentowanym harmonogramie, pod warunkiem że będzie on przestrzegany, a podjęte decyzje będą możliwe do uzasadnienia.

Weryfikowalne podejście opiera się ostatecznie na czterech elementach: jasno określonym zakresie, powtarzalnych ustaleniach, przypisanej odpowiedzialności oraz walidacji po usunięciu nieprawidłowości. Metoda ta pomaga przedsiębiorstwu przygotować spójne zgłoszenie, a także ograniczyć ryzyko ponownego wprowadzenia tych samych nieprawidłowości podczas późniejszego rozwoju sklepu internetowego.

Niniejsza treść ma charakter informacyjny i nie stanowi porady prawnej. Aby ustalić obowiązki mające zastosowanie w konkretnym przypadku, proszę skonsultować się z prawnikiem znającym niderlandzkie przepisy dotyczące dostępności cyfrowej.