Quadro giuridico

Obbligo di notifica all'ACM per un negozio online inaccessibile

Un negozio online che non soddisfa i requisiti di accessibilità vigenti deve informarne immediatamente l'ACM e indicare quali misure correttive saranno adottate. Esamini innanzitutto le carenze, limiti i disagi per gli utenti e definisca un piano di adeguamento credibile.

Numeri, metodologia e condizioni di ripresa: vedi i dati citabili →

La risposta breve

Sì. Dal 28 giugno 2025, un prestatore di servizi soggetto alla normativa neerlandese derivante dall’European Accessibility Act deve informare senza indugio l’autorità competente quando constata che il proprio servizio non è conforme. Per un negozio online sottoposto alla vigilanza dell’Autoriteit Consument & Markt, la notifica deve descrivere la non conformità e le misure correttive. Prima di effettuare la notifica, raccolga fatti verificabili e formalizzi un piano di correzione.

Questo obbligo richiede un approccio concreto. Non è sufficiente segnalare che una verifica ha rilevato errori o che una parte del sito sembra difficile da utilizzare. L’impresa deve essere in grado di individuare i percorsi interessati, spiegare la natura degli ostacoli riscontrati e presentare le azioni già avviate o pianificate. L’obiettivo è fornire all’autorità informazioni sufficientemente precise per comprendere la situazione e seguirne la gestione.

L’esistenza di una non conformità non significa necessariamente che l’intero negozio online sia inutilizzabile. Un problema può riguardare una fase specifica, per esempio la navigazione, la selezione di un prodotto, la creazione di un account, il pagamento o l’accesso alle informazioni dopo l’ordine. La prima priorità consiste nel misurare l’impatto reale del problema, in particolare quando impedisce ad alcuni utenti di acquistare un prodotto o di accedere a un servizio.

Che cosa significa l’obbligo di notifica

L’obbligo di notifica consiste nell’informare l’autorità di vigilanza di una non conformità nota. Il termine legale è formulato come «onverwijld», ossia senza ingiustificato ritardo, e non come un numero fisso di giorni.

La notifica non è una dichiarazione generale secondo cui il negozio online sarebbe completamente inaccessibile. Deve consentire all’ACM di comprendere i difetti individuati e di correggerli.

La nozione di ritardo ingiustificato implica di agire rapidamente, raccogliendo al contempo le informazioni necessarie per una notifica utile. Attendere la completa risoluzione di tutti i problemi prima di informare l’autorità potrebbe essere difficile da giustificare. Al contrario, trasmettere immediatamente una dichiarazione imprecisa, priva di un perimetro definito o di misure correttive, rischia di non rispondere adeguatamente all’obiettivo dell’obbligo.

Un’organizzazione prudente registra quindi la data in cui è stata constatata la non conformità, il modo in cui è stata confermata e le decisioni adottate a partire da quel momento. Questa cronologia consente di dimostrare che l’impresa non è rimasta inattiva e che ha impiegato il tempo necessario per definire il problema, limitarne le conseguenze e prepararne la correzione.

L’obbligo di notifica deve inoltre essere distinto da una semplice segnalazione tecnica interna. Un ticket trasmesso al gruppo di sviluppo costituisce una prova utile dell’avvio del trattamento, ma non sostituisce l’informazione dovuta all’autorità quando sono soddisfatte le condizioni della notifica regolamentare.

Quando l'obbligo riguarda un negozio online

Le norme si applicano dal 28 giugno 2025 ai servizi di commercio elettronico che rientrano nell'ambito di applicazione. La qualificazione dipende dal servizio fornito, dall'operatore e dalle eventuali esenzioni previste dalle disposizioni normative.

È quindi opportuno verificare l'ambito di applicazione prima di concludere che una notifica sia obbligatoria o, al contrario, che non lo sia. Questa analisi deve riguardare l'attività effettivamente offerta ai consumatori e non soltanto il modo in cui l'impresa descrive il proprio sito. La presenza di un catalogo, di un processo di ordinazione o di un pagamento online può in particolare rientrare tra gli elementi da esaminare ai fini della qualificazione del servizio.

Anche l'identità del prestatore responsabile deve essere determinata con precisione. Diversi soggetti possono partecipare al funzionamento di un negozio online: operatore commerciale, fornitore della piattaforma, agenzia, prestatore di servizi di pagamento o sviluppatore di un modulo. La responsabilità normativa non può essere attribuita automaticamente al soggetto che ha creato tecnicamente la pagina difettosa. I contratti e la ripartizione operativa dei ruoli possono aiutare a comprendere la situazione, senza sostituire l'analisi delle disposizioni applicabili.

• Identificare l'entità che fornisce il servizio
• Verificare che il servizio rientri tra i servizi di commercio elettronico
• Esaminare un'eventuale esenzione per le microimprese
• Documentare il ragionamento e le relative fonti

Un'eventuale esenzione non deve essere presunta. Deve essere verificata alla luce dei criteri pertinenti e della situazione reale dell'impresa. Si raccomanda di conservare gli elementi che avvalorano tale conclusione, nonché la data dell'analisi, per poter spiegare successivamente perché l'obbligo sia stato considerato applicabile o meno.

Cosa fare prima della notifica

Una dichiarazione vaga rischia di rivelare un problema senza dimostrare che è sotto controllo. Occorre innanzitutto definire un quadro fattuale, mettere in sicurezza i percorsi bloccanti e assegnare ogni correzione.

La diagnosi iniziale deve riguardare in via prioritaria le funzioni essenziali del negozio online. Il team può iniziare riproducendo le difficoltà segnalate, identificando le tecnologie o i componenti interessati e determinando se il problema si presenta su più pagine. Questa fase permette di evitare di trattare come un difetto isolato ciò che in realtà deriva da un componente comune, come un menu, una finestra modale, un modulo o un sistema di pagamento.

Quando il difetto impedisce un'azione essenziale, si può prendere in considerazione una misura temporanea durante l'attuazione della correzione definitiva. Tale misura deve essere realmente accessibile alle persone interessate, chiaramente indicata e sufficientemente operativa. Tuttavia, una soluzione alternativa non deve diventare un sostituto permanente dell'adeguamento del servizio digitale ai requisiti di conformità.

Costituire un fascicolo utilizzabile

• Inventariare le pagine e i percorsi interessati
• Distinguere i risultati automatizzati dalle verifiche manuali
• Descrivere l'impatto concreto sugli utenti
• Definire un responsabile e un metodo di convalida

Per ogni difetto, il fascicolo può precisare la data del rilevamento, il contesto di riproduzione, gli utenti potenzialmente interessati, il livello di priorità interno e la correzione prevista. Acquisizioni dello schermo, estratti di relazioni o scenari di test possono integrare questa descrizione, purché siano datati e comprensibili.

Il piano di correzione deve rimanere realistico. Una scadenza arbitraria o troppo ambiziosa compromette la credibilità del fascicolo se non viene rispettata. È preferibile distinguere le correzioni immediate, le modifiche che richiedono uno sviluppo più significativo e le convalide finali. Ogni azione deve essere affidata a una persona o a un team chiaramente identificato.

Infine, il negozio online deve verificare che la correzione non sposti il problema. Una modifica visiva può, per esempio, migliorare il contrasto creando al contempo una difficoltà nella navigazione tramite tastiera. La convalida deve quindi riprendere l'intero scenario dell'utente e non limitarsi alla verifica del codice modificato.

Cosa deve spiegare la notifica

La notifica deve illustrare la non conformità e le misure correttive adottate o previste. Deve rimanere precisa, coerente con le prove disponibili e aggiornata qualora la situazione evolva.

Una presentazione strutturata facilita la comprensione: servizio interessato, data di individuazione, ambito del difetto, conseguenze osservate, eventuali misure temporanee, correzione prevista, tempistica stimata e metodo di convalida. Se alcune informazioni non sono ancora note, è preferibile dichiararlo chiaramente anziché presentare un’ipotesi come un fatto accertato.

La descrizione deve essere comprensibile senza imporre all’autorità di ricostruire l’incidente partendo da una voluminosa relazione tecnica. I riferimenti dettagliati possono essere conservati in allegato o nel fascicolo interno. Il corpo della notifica deve spiegare concretamente che cosa un utente non può fare o può fare soltanto con particolare difficoltà.

Le misure correttive non si limitano necessariamente a una modifica del codice. Possono includere anche la sostituzione di un componente, l’adattamento di un contenuto, la modifica di un processo editoriale, una nuova procedura di collaudo o la formazione delle persone che pubblicano sul negozio online. L’essenziale è stabilire un collegamento chiaro tra ciascun difetto individuato e la soluzione proposta.

Conservi gli audit, i ticket, le decisioni e i risultati dei test. Inclaria può contribuire al primo inventario automatizzato, ma una valutazione completa richiede anche test manuali.

Dopo l’invio, ogni evoluzione significativa deve essere monitorata. Se l’ambito effettivo differisce da quanto inizialmente constatato, se cambia una scadenza o se la convalida rivela un nuovo problema, il fascicolo deve essere aggiornato. Questa disciplina evita che la notifica iniziale e la situazione effettiva finiscano per contraddirsi.

Non confondere la notifica con la dichiarazione di accessibilità

Una dichiarazione di accessibilità descrive pubblicamente l’accessibilità del servizio. Non sostituisce la notifica all’ACM quando una non conformità fa scattare l’obbligo di notifica.

Le due procedure hanno destinatari e funzioni differenti. La dichiarazione di accessibilità informa principalmente gli utenti sullo stato del servizio, sui suoi limiti noti e sui mezzi disponibili per richiedere assistenza o segnalare una difficoltà. La notifica prevista dalla normativa informa l’autorità competente di una non conformità e delle misure adottate per porvi rimedio.

Un’impresa può quindi dover aggiornare la propria comunicazione pubblica ed effettuare separatamente la notifica richiesta. Le informazioni fornite in questi due contesti devono rimanere coerenti. Una dichiarazione pubblica che affermi la piena conformità sarebbe problematica se, parallelamente, l’impresa avesse individuato carenze significative non ancora corrette.

Il contenuto pubblico non deve né occultare i limiti noti né promettere una conformità non dimostrata. Utilizzi un linguaggio comprensibile e proponga un mezzo accessibile per segnalare una difficoltà.

Il canale di contatto proposto deve poter essere utilizzato dalle persone alle quali è destinato. È utile prevedere una gestione interna delle segnalazioni, con una persona responsabile, un termine per la presa in carico e un metodo che consenta di collegare le segnalazioni agli interventi correttivi. Queste segnalazioni possono integrare le verifiche, poiché talvolta rivelano ostacoli difficili da individuare mediante un controllo standardizzato.

Un approccio proporzionato e verificabile

L’automazione individua una parte dei difetti verificabili, ma non tutti gli ostacoli incontrati durante un percorso reale. Lo studio Inclaria 2026 ha rilevato almeno una non conformità critica o grave nel 94,5 % dei 55 siti analizzati nel suo campione francese di commercio elettronico, il che dimostra l’utilità di una verifica strutturata senza trarre conclusioni sul mercato neerlandese.

Uno strumento automatizzato può contribuire a individuare rapidamente alcuni problemi ricorrenti e a monitorarne la ricomparsa. I suoi risultati devono tuttavia essere interpretati. Una segnalazione automatica può richiedere una conferma umana, mentre un controllo privo di errori non dimostra che il percorso sia accessibile nel suo complesso.

Le verifiche manuali consentono in particolare di esaminare l’ordine di navigazione, l’utilizzo senza mouse, la comprensibilità delle etichette, il comportamento dei messaggi di errore e la continuità di un percorso di acquisto. L’obiettivo non è accumulare prove astratte, ma determinare se una persona possa cercare un prodotto, comprendere le informazioni essenziali, effettuare un ordine e accedere al monitoraggio previsto.

La proporzionalità riguarda l’organizzazione della correzione, non la possibilità di ignorare un ostacolo noto. I problemi che impediscono l’accesso a una funzione essenziale devono essere trattati in via prioritaria. I difetti meno bloccanti possono essere inseriti in un calendario documentato, a condizione che tale calendario venga rispettato e che le decisioni siano giustificabili.

Un approccio verificabile si basa infine su quattro elementi: un ambito chiaramente definito, riscontri riproducibili, responsabilità assegnate e una convalida successiva alla correzione. Questo metodo aiuta l’impresa a preparare una notifica coerente, ma anche a ridurre il rischio che gli stessi difetti vengano reintrodotti durante una successiva evoluzione del negozio online.

Questo contenuto ha finalità informative e non costituisce un parere legale. Per determinare gli obblighi applicabili a un caso specifico, consulti un avvocato esperto di diritto neerlandese in materia di accessibilità digitale.