Regolamentazione

Sito non conforme: responsabilità dell’agenzia o del cliente?

Un sito consegnato senza un’adeguata accessibilità solleva una domanda immediata: chi deve finanziare la sua messa a norma? La risposta dipende dal quadro legale applicabile, dal contratto firmato, dal dovere di consulenza dell’agenzia e dalle condizioni in cui è stata pronunciata l’accettazione.

La risposta breve

In linea di principio, l’obbligo legale di accessibilità ricade sull’azienda che fornisce o gestisce il servizio in questione. Ciò non significa che l’agenzia sia sempre esonerata: può essere tenuta a correggere a proprie spese se l’accessibilità faceva parte del contratto, se la consegna non rispetta le specifiche concordate o se il suo dovere di consulenza è stato insufficiente. Senza una clausola chiara né una documentazione dettagliata, la ripartizione dei costi diventa più incerta.

Chi porta l’obbligo legale di accessibilità?

La prima distinzione da fare riguarda la responsabilità regolamentare e la responsabilità contrattuale. Quando un servizio rientra nell’ambito dell’European Accessibility Act, l’impresa che fornisce tale servizio al pubblico deve garantire il rispetto dei requisiti applicabili. Il fatto di aver esternalizzato la progettazione del sito non trasferisce automaticamente tale obbligo all’agenzia.

La [direttiva europea 2019/882](https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2019/882/oj?locale=fr), applicabile dal 28 giugno 2025, copre in particolare alcuni servizi di commercio elettronico, trasporto, bancari al dettaglio, comunicazione elettronica e accesso ai media audiovisivi. Il diritto francese ne precisa la trasposizione, i controlli e le sanzioni. Non tutte le organizzazioni e tutti i siti ricadono necessariamente nello stesso regime: il servizio offerto, la dimensione dell’impresa, il pubblico target e le eventuali esenzioni devono essere esaminati.

Le microimprese che forniscono servizi sono esentate dalla direttiva quando impiegano meno di dieci persone e il loro fatturato annuo o il totale di bilancio annuo non supera i 2 milioni di euro. Questa esenzione regolamentare non rende comunque l’accessibilità inutile e non elimina un obbligo espressamente previsto dal contratto.

Per il cliente che gestisce il servizio, l’argomentazione «il nostro sito è stato realizzato dall’agenzia» non è sufficiente di fronte all’autorità competente o agli utenti. Per l’agenzia, l’argomentazione opposta, «solo il cliente è responsabile», non risolve la questione della corretta esecuzione del proprio incarico. I due piani giuridici devono essere analizzati separatamente.

Questo contenuto è informativo e non costituisce un parere legale. La qualificazione di un servizio, l’applicazione di un’esenzione o l’analisi di un contratto devono essere affidate a un avvocato per un caso specifico.

Cosa cambia il contratto nella ripartizione dei costi

Il contratto determina ciò che l’agenzia doveva effettivamente consegnare. In virtù dell’articolo 1103 del Codice civile, i contratti legalmente formati hanno forza di legge tra coloro che li hanno stipulati. Il capitolato d’oneri, il preventivo accettato, gli allegati tecnici, gli scambi inclusi nell’ambito contrattuale e i criteri di collaudo possono quindi avere un peso maggiore rispetto a una promessa commerciale generica.

Una clausola che preveda un sito «conforme alle WCAG» o «conforme ai requisiti legali di accessibilità» deve specificare la versione del riferimento, il livello previsto, le pagine coperte e il metodo di verifica. Senza questi elementi, la parola «conforme» può nascondere aspettative diverse. Un’agenzia potrebbe aver previsto alcune buone pratiche tecniche, mentre il cliente pensava di acquistare una conformità completa.

Al contrario, l’assenza della parola «accessibilità» non è sempre sufficiente a escludere ogni discussione. Il contratto può imporre il rispetto della normativa applicabile, degli standard professionali definiti o di esigenze funzionali incompatibili con alcune barriere di accesso. La portata esatta di queste formulazioni dipende dal documento firmato e dalle circostanze della missione.

È necessario inoltre identificare l’origine dei difetti. Una navigazione da tastiera difettosa in un componente sviluppato dall’agenzia non si gestisce come un’immagine senza alternativa aggiunta successivamente dal team editoriale del cliente. I temi, le estensioni, i contenuti, gli strumenti di terze parti e le modifiche intervenute dopo la consegna devono essere tracciati.

Il dovere di consulenza dell’agenzia può essere chiamato in causa?

Un’agenzia web agisce in qualità di professionista. In base alla missione e alle competenze rispettive delle parti, può essere tenuta a informare il proprio cliente, ad avvisarlo su determinati vincoli e a proporre una soluzione coerente con il bisogno espresso. Questo dovere di consulenza, ampiamente costruito dalla giurisprudenza, non ha tuttavia né la stessa intensità né lo stesso contenuto in tutti i progetti.

L’articolo 1112-1 del Codice civile disciplina inoltre il dovere precontrattuale di informazione quando un’informazione determinante per il consenso dell’altra parte è legittimamente ignorata. La sua applicazione a una controversia sull’accessibilità dipenderebbe dai fatti: natura del servizio, conoscenza del contesto normativo, domande poste, competenza del cliente e dichiarazioni fatte prima della firma.

Gli elementi che possono contare

• Il cliente ha espressamente indicato che il suo servizio rientrava in un settore regolamentato.
• L’agenzia si è presentata come specialista dell’accessibilità o della conformità.
• Il capitolato d’oneri conteneva requisiti incompatibili con la soluzione proposta.
• L’agenzia era a conoscenza di un rischio bloccante ma non lo ha segnalato per iscritto.
• Il cliente ha rifiutato una prestazione di audit o correzioni dopo aver ricevuto un avviso esplicito.

Un’agenzia generalista non diventa automaticamente garante di tutta la conformità giuridica del cliente. Deve tuttavia evitare affermazioni che non può dimostrare e formalizzare le proprie riserve. Da parte sua, il cliente deve comunicare i vincoli della propria attività e decidere sulle prestazioni necessarie. La responsabilità può essere condivisa quando più inadempienze hanno contribuito al risultato.

La ricetta è il momento decisivo, non una formalità

La ricetta consiste nel verificare che il deliverable corrisponda alle specifiche prima della sua accettazione. Per l’accessibilità, una validazione limitata all’aspetto grafico, ai principali browser e al funzionamento di alcuni moduli tralascia difetti determinanti: ordine di tabulazione, restituzione da parte di lettore di schermo, etichette accessibili, gestione del focus o messaggi di errore.

Il verbale di ricetta deve distinguere i difetti bloccanti, le riserve da correggere, i limiti noti e gli elementi esclusi dal perimetro. Un’accettazione senza riserve può complicare una contestazione successiva relativa a difetti visibili durante i test previsti. Essa non neutralizza necessariamente un difetto nascosto, un’obbligazione contrattuale persistente o un’informazione ingannevole, ma il suo effetto dipende dal contratto e dai fatti.

Costruire un verbale di constatazione contraddittorio

• Definire in anticipo le pagine, i percorsi, i componenti e gli ambienti controllati.
• Utilizzare la stessa versione del sito e conservarne la data, l’indirizzo e l’identificativo di distribuzione.
• Archiviare il rapporto, gli screenshot utili e i risultati delle verifiche manuali.
• Far qualificare ogni scostamento dalle due parti e registrare i disaccordi.
• Effettuare un nuovo controllo dopo la correzione con lo stesso protocollo.

Una scansione automatizzata contraddittoria alla consegna permette di fissare una parte misurabile dello stato del sito e di oggettivare la ricetta. Inclaria può essere utilizzata per produrre questo primo rilievo prima e dopo la correzione, ma nessun scanner dimostra da solo una conformità completa: alcune esigenze richiedono una verifica umana, in particolare sulla pertinenza dei testi, la coerenza dei percorsi e l’uso con tecnologie assistive.

La parola « contraddittorio » presuppone che ogni parte possa conoscere il metodo, esaminare i risultati e formulare le proprie osservazioni. Un rapporto generato unilateralmente, diversi mesi dopo la consegna e su un sito già modificato, rimane utile per rilevare difetti, ma stabilisce meno facilmente la loro origine.

Quali rimedi quando un sito viene consegnato non accessibile?

Il primo rimedio è generalmente di natura amichevole. Il cliente deve notificare i difetti in modo preciso, collegarli ai requisiti contrattuali e richiedere una risposta entro un termine adeguato. Un elenco strutturato di problemi riproducibili è più efficace di un’accusa generica di non conformità.

L’agenzia può quindi riconoscere le correzioni di sua competenza, contestare alcune constatazioni o proporre una ripartizione quando il perimetro è evoluto. Un addendum può disciplinare i lavori supplementari senza cancellare il disaccordo iniziale. Ogni parte ha interesse a conservare le versioni del sito, i rapporti, i ticket, i verbali di collaudo e gli scambi di validazione.

Le fasi di un tentativo di risoluzione

• Rileggere il contratto, il capitolato d’oneri, le esclusioni e le condizioni di collaudo.
• Distinguere i difetti presenti alla consegna da quelli introdotti da modifiche successive.
• Inviare una notifica scritta che descriva le discrepanze e la soluzione richiesta.
• Organizzare una controperizia o una mediazione se l’analisi tecnica rimane contestata.
• Consultare un avvocato prima di qualsiasi diffida o procedura contenziosa.

L’articolo 1217 del Codice civile elenca diverse sanzioni possibili in caso di inadempimento contrattuale, tra cui l’esecuzione forzata, la riduzione del prezzo, la risoluzione del contratto e il risarcimento delle conseguenze dell’inadempimento. Questi meccanismi sono soggetti a condizioni precise e non garantiscono alcun risultato. La richiesta appropriata dipende, in particolare, dalla gravità della violazione, dalle clausole contrattuali, dalle formalità già espletate e dalla possibilità tecnica di correzione.

La «garanzia di conformità» deve essere utilizzata con prudenza. Il regime legale di conformità del Codice del consumo protegge i consumatori nelle situazioni coperte da tale codice. Molti progetti web conclusi tra un’impresa cliente e un’agenzia rientrano piuttosto nel diritto comune dei contratti e delle loro clausole particolari.

La clausola di accessibilità da redigere prima della firma

La migliore ripartizione del rischio si decide prima dello sviluppo. Una clausola utile non promette astrattamente un sito «accessibile». Trasforma l’obiettivo in deliverable, responsabilità, test e criteri di accettazione verificabili.

Il contenuto minimo della clausola

• Il riferimento adottato, la sua versione, il livello previsto e gli eventuali requisiti legali specifici del servizio.
• Il perimetro esatto: modelli di pagina, componenti, percorsi, contenuti e interfacce terze.
• La ripartizione dei compiti tra progettazione, sviluppo, contributo editoriale e validazione.
• Il protocollo di collaudo, con controlli automatizzati, test manuali e gestione delle riserve.
• Le regole di manutenzione dopo la consegna, in particolare per gli aggiornamenti e i nuovi contenuti.

La clausola deve inoltre precisare chi fornisce le alternative testuali, i sottotitoli, i documenti accessibili e i contenuti definitivi. L’agenzia non può validare la pertinenza di un testo alternativo assente nel brief, mentre il cliente non può correggere da solo un componente il cui focus è tecnicamente inaccessibile. Una semplice matrice delle responsabilità evita che ciascuna parte attribuisca i difetti all’altra.

È preferibile definire un’obbligazione misurabile piuttosto che una garanzia assoluta. Il contratto può prevedere un audit su un campione rappresentativo, la correzione dei difetti rientranti nel perimetro, la consegna di un rapporto e una procedura per le discrepanze scoperte dopo il collaudo. Deve inoltre spiegare il trattamento delle soluzioni terze che l’agenzia non controlla.

La dichiarazione di accessibilità, quando richiesta, non deve essere confusa con il collaudo tecnico. Descrive pubblicamente lo stato di conformità, gli eventuali contenuti non accessibili e i canali di contatto. La sua preparazione richiede risultati sufficientemente documentati, ma la sua pubblicazione spetta in linea di principio all’organismo responsabile del servizio.

Una clausola chiara protegge entrambe le parti. Il cliente sa cosa acquista e conserva elementi di verifica. L’agenzia controlla il proprio impegno, quantifica i test necessari e può dimostrare gli avvertimenti o le riserve formulate durante il progetto.