Wettelijk kader

Meldplicht ACM bij een ontoegankelijke webshop

Een webshop die niet voldoet aan de geldende toegankelijkheidseisen moet de ACM daarover onverwijld informeren en aangeven welke corrigerende maatregelen worden genomen. Onderzoek eerst de tekortkomingen, beperk de schade voor gebruikers en leg een geloofwaardig herstelplan vast.

Cijfers, methodologie en hergebruiksvoorwaarden: bekijk de citeerbare data →

Het korte antwoord

Ja. Sinds 28 juni 2025 moet een dienstverlener die onder de Nederlandse regels uit de European Accessibility Act valt, de bevoegde autoriteit onverwijld informeren wanneer hij vaststelt dat zijn dienst niet aan de eisen voldoet. Voor een webshop waarop de Autoriteit Consument & Markt toezicht houdt, houdt deze meldplicht bij de ACM in dat de melding de niet-naleving en de corrigerende maatregelen moet beschrijven. Verzamel vóór de melding verifieerbare feiten en leg een herstelplan vast.

Deze verplichting vereist concrete stappen. Het volstaat niet om te melden dat een audit fouten heeft opgeleverd of dat een deel van de website moeilijk te gebruiken lijkt. De onderneming moet kunnen vaststellen welke klanttrajecten worden getroffen, de aard van de geconstateerde belemmeringen toelichten en de reeds gestarte of geplande maatregelen presenteren. Het doel is de autoriteit voldoende nauwkeurige informatie te verstrekken om de situatie te begrijpen en de afhandeling ervan te volgen.

Het bestaan van niet-naleving betekent niet noodzakelijk dat de volledige webshop onbruikbaar is. Een gebrek kan betrekking hebben op een specifieke stap, zoals de navigatie, de selectie van een product, het aanmaken van een account, de betaling of de toegang tot informatie na de bestelling. De eerste prioriteit is het meten van de werkelijke impact van het probleem, vooral wanneer dit bepaalde gebruikers verhindert een product te kopen of toegang te krijgen tot een dienst.

Wat de meldplicht betekent

De meldplicht is de verplichting om de toezichthouder te informeren over een bekende niet-naleving. De wettelijke termijn wordt omschreven als “onverwijld”, dus zonder ongerechtvaardigde vertraging, en niet als een vast aantal dagen.

De melding is geen algemene verklaring dat de webshop volledig ontoegankelijk zou zijn. Zij moet de ACM in staat stellen de vastgestelde gebreken te begrijpen en deze te laten verhelpen.

Het begrip ongerechtvaardigde vertraging houdt in dat u snel moet handelen en tegelijkertijd de informatie moet verzamelen die nodig is voor een bruikbare melding. Wachten tot alle problemen volledig zijn opgelost voordat u de toezichthouder informeert, kan moeilijk te rechtvaardigen zijn. Omgekeerd bestaat het risico dat een onmiddellijk ingediende, onnauwkeurige verklaring zonder duidelijke reikwijdte of corrigerende maatregel niet naar behoren beantwoordt aan het doel van de verplichting.

Een zorgvuldige organisatie legt daarom vast op welke datum de niet-naleving is geconstateerd, hoe deze is bevestigd en welke beslissingen vanaf dat moment zijn genomen. Met deze chronologie kan worden aangetoond dat de onderneming niet heeft stilgezeten en dat zij de benodigde tijd heeft gebruikt om het probleem te beoordelen, de gevolgen ervan te beperken en het herstel voor te bereiden.

De meldplicht moet ook worden onderscheiden van een eenvoudige interne technische melding. Een ticket dat aan het ontwikkelteam wordt doorgegeven, vormt nuttig bewijs van de ingezette aanpak, maar vervangt niet de informatie die aan de toezichthouder moet worden verstrekt wanneer aan de voorwaarden voor de wettelijk verplichte melding is voldaan.

Wanneer de meldplicht geldt voor een webshop

De regels zijn sinds 28 juni 2025 van toepassing op e-commercediensten die binnen het toepassingsgebied vallen. De kwalificatie hangt af van de geleverde dienst, de exploitant en eventuele vrijstellingen waarin de wetgeving voorziet.

Daarom moet eerst het toepassingsgebied worden gecontroleerd voordat wordt geconcludeerd dat een melding verplicht is of juist niet. Deze analyse moet betrekking hebben op de activiteit die daadwerkelijk aan consumenten wordt aangeboden en niet uitsluitend op de manier waarop de onderneming haar website beschrijft. De aanwezigheid van een catalogus, een bestelproces of een onlinebetaling kan onder meer behoren tot de elementen die moeten worden onderzocht bij de kwalificatie van de dienst.

Ook moet nauwkeurig worden vastgesteld welke dienstverlener verantwoordelijk is. Meerdere partijen kunnen betrokken zijn bij de werking van een webshop: de commerciële exploitant, de platformaanbieder, een bureau, de betalingsdienstaanbieder of de ontwikkelaar van een module. De wettelijke verantwoordelijkheid kan niet automatisch worden afgeleid uit de identiteit van de partij die de gebrekkige pagina technisch heeft gemaakt. Overeenkomsten en de operationele taakverdeling kunnen helpen om de situatie te begrijpen, zonder de analyse van de toepasselijke wetgeving te vervangen.

• De entiteit identificeren die de dienst verleent
• Controleren of de dienst onder de e-commercediensten valt
• Een mogelijke vrijstelling voor een micro-onderneming onderzoeken
• De redenering en de bijbehorende bronnen documenteren

Een mogelijke vrijstelling mag niet als vanzelfsprekend worden beschouwd. Zij moet worden getoetst aan de relevante criteria en de werkelijke situatie van de onderneming. Het is raadzaam om de gegevens die deze conclusie onderbouwen en de datum van de analyse te bewaren, zodat later kan worden uitgelegd waarom de verplichting al dan niet van toepassing werd geacht.

Wat te doen vóór de melding

Een vage verklaring kan een probleem aan het licht brengen zonder aan te tonen dat het onder controle is. Eerst moet de feitelijke situatie worden vastgesteld, moeten belemmeringen in cruciale gebruikersprocessen worden weggenomen en moet voor elke correctie een verantwoordelijke worden aangewezen.

De eerste diagnose moet zich in de eerste plaats richten op de essentiële functies van de webshop. Het team kan beginnen met het reproduceren van de gemelde problemen, vaststellen welke technologieën of componenten erbij betrokken zijn en bepalen of het probleem op meerdere pagina’s voorkomt. Deze stap voorkomt dat iets als een afzonderlijk gebrek wordt behandeld terwijl het in werkelijkheid wordt veroorzaakt door een gemeenschappelijke component, zoals een menu, een modaal venster, een formulier of een betaalmodule.

Wanneer het gebrek een essentiële handeling blokkeert, kan tijdens de definitieve correctie een tijdelijke maatregel worden overwogen. Deze moet daadwerkelijk toegankelijk zijn voor de betrokken personen, duidelijk worden aangegeven en voldoende goed functioneren. Een alternatieve oplossing mag echter geen permanente vervanging worden voor het toegankelijk maken van de digitale dienst.

Een bruikbaar dossier samenstellen

• De betrokken pagina’s en gebruikersprocessen inventariseren
• Geautomatiseerde bevindingen onderscheiden van handmatige controles
• De concrete gevolgen voor gebruikers beschrijven
• Een verantwoordelijke en een validatiemethode vastleggen

Voor elk gebrek kan het dossier de datum van vaststelling, de omstandigheden waaronder het probleem kan worden gereproduceerd, de mogelijk betrokken gebruikers, de interne prioriteit en de voorgenomen correctie vermelden. Schermafbeeldingen, uittreksels uit rapporten of testscenario’s kunnen deze beschrijving aanvullen, mits ze zijn gedateerd en begrijpelijk zijn.

Het correctieplan moet realistisch blijven. Een willekeurige of te ambitieuze termijn ondermijnt de geloofwaardigheid van het dossier als deze niet wordt gehaald. Het is beter om onderscheid te maken tussen onmiddellijke correcties, wijzigingen die meer ontwikkelwerk vereisen en de definitieve validaties. Elke actie moet worden toegewezen aan een aangewezen persoon of team.

Tot slot moet de webshop controleren of de correctie het probleem niet verplaatst. Een visuele wijziging kan bijvoorbeeld het contrast verbeteren en tegelijkertijd toetsenbordnavigatie bemoeilijken. De validatie moet daarom het volledige gebruikersscenario omvatten en mag niet beperkt blijven tot de controle van de gewijzigde code.

Wat de melding moet toelichten

De melding moet de niet-naleving en de genomen of geplande corrigerende maatregelen beschrijven. Zij moet nauwkeurig blijven, aansluiten bij het beschikbare bewijs en worden bijgewerkt als de situatie verandert.

Een gestructureerde presentatie bevordert de begrijpelijkheid: betrokken dienst, datum van ontdekking, omvang van het gebrek, vastgestelde gevolgen, eventuele tijdelijke maatregelen, geplande correctie, geschatte planning en validatiemethode. Als bepaalde informatie nog niet bekend is, kunt u dat beter duidelijk vermelden dan een hypothese als een vaststaand feit presenteren.

De beschrijving moet begrijpelijk zijn zonder dat de toezichthouder het incident uit een omvangrijk technisch rapport moet reconstrueren. Gedetailleerde verwijzingen kunnen in een bijlage of in het interne dossier worden opgenomen. De melding zelf moet concreet uitleggen wat een gebruiker niet kan doen, of alleen met bijzondere moeite kan doen.

Corrigerende maatregelen hoeven niet uitsluitend uit een codewijziging te bestaan. Ze kunnen ook de vervanging van een component, de aanpassing van inhoud, de wijziging van een redactioneel proces, een nieuwe acceptatietestprocedure of de opleiding van medewerkers die op de webshop publiceren omvatten. Het belangrijkste is dat er een duidelijk verband bestaat tussen elk vastgesteld gebrek en de voorgestelde oplossing.

Bewaar de audits, tickets, besluiten en testresultaten. Inclaria kan bijdragen aan de eerste geautomatiseerde inventarisatie, maar voor een volledige beoordeling zijn ook handmatige tests vereist.

Na verzending moet elke belangrijke ontwikkeling worden opgevolgd. Als de werkelijke omvang afwijkt van de eerste vaststelling, als een termijn verandert of als de validatie een nieuw probleem aan het licht brengt, moet het dossier worden bijgewerkt. Deze werkwijze voorkomt dat de oorspronkelijke melding en de feitelijke situatie uiteindelijk met elkaar in tegenspraak raken.

Verwar de melding niet met de toegankelijkheidsverklaring

Een toegankelijkheidsverklaring beschrijft openbaar de toegankelijkheid van de dienst. Deze vervangt de melding bij de ACM niet wanneer een tekortkoming de meldplicht activeert.

Beide procedures hebben verschillende ontvangers en functies. De toegankelijkheidsverklaring informeert voornamelijk gebruikers over de staat van de dienst, de bekende beperkingen en de beschikbare mogelijkheden om hulp te vragen of een probleem te melden. De wettelijk verplichte melding informeert de bevoegde autoriteit over een tekortkoming en de maatregelen die zijn genomen om deze te verhelpen.

Een onderneming kan daarom haar openbare communicatie moeten bijwerken en daarnaast afzonderlijk de vereiste melding moeten doen. De informatie die in beide kaders wordt verstrekt, moet consistent blijven. Een openbare verklaring waarin volledige naleving wordt geclaimd, zou problematisch zijn als de onderneming tegelijkertijd aanzienlijke tekortkomingen heeft vastgesteld die nog niet zijn verholpen.

De openbare inhoud mag bekende beperkingen niet verhullen en geen naleving beloven die niet is aangetoond. Gebruik begrijpelijke taal en bied een toegankelijke manier om een probleem te melden.

Het aangeboden contactkanaal moet zelf bruikbaar zijn voor de personen voor wie het bestemd is. Het is nuttig om een interne verwerking van meldingen in te richten, met een verantwoordelijke persoon, een verwerkingstermijn en een methode om meldingen aan herstelwerkzaamheden te koppelen. Deze meldingen kunnen audits aanvullen, omdat ze soms obstakels aan het licht brengen die bij een gestandaardiseerde controle moeilijk te detecteren zijn.

Een proportionele en verifieerbare aanpak

Automatisering spoort een deel van de testbare gebreken op, maar niet alle obstakels die zich tijdens een daadwerkelijk traject voordoen. In het onderzoek van Inclaria uit 2026 werd op 94,5 % van de 55 geanalyseerde websites in het Franse e-commercepanel ten minste één kritieke of ernstige tekortkoming vastgesteld. Dit illustreert het belang van een gestructureerde controle, zonder vooruit te lopen op de situatie op de Nederlandse markt.

Een geautomatiseerd hulpmiddel kan helpen om bepaalde terugkerende problemen snel op te sporen en te controleren of ze opnieuw optreden. De resultaten ervan moeten echter worden geïnterpreteerd. Een automatische melding kan menselijke bevestiging vereisen, terwijl een controle zonder fouten niet bewijst dat het volledige traject toegankelijk is.

Met handmatige controles kunnen met name de navigatievolgorde, het gebruik zonder muis, de begrijpelijkheid van labels, de werking van foutmeldingen en de continuïteit van een aankooptraject worden onderzocht. Het doel is niet om abstract bewijs te verzamelen, maar om vast te stellen of iemand een product kan zoeken, de essentiële informatie kan begrijpen, een bestelling kan plaatsen en toegang kan krijgen tot de beschikbare opvolging.

Proportionaliteit heeft betrekking op de organisatie van de correctie, niet op de mogelijkheid om een bekend obstakel te negeren. Problemen die de toegang tot een essentiële functie verhinderen, moeten met voorrang worden aangepakt. Minder belemmerende gebreken kunnen in een gedocumenteerde planning worden opgenomen, op voorwaarde dat deze planning wordt gevolgd en dat de gemaakte afwegingen kunnen worden gerechtvaardigd.

Een verifieerbare aanpak berust uiteindelijk op vier elementen: een duidelijk afgebakend toepassingsgebied, reproduceerbare bevindingen, toegewezen verantwoordelijkheden en validatie na de correctie. Deze methode helpt de onderneming om een samenhangende melding voor te bereiden en verkleint tevens het risico dat dezelfde gebreken bij een latere wijziging van de webshop opnieuw worden geïntroduceerd.

Deze inhoud is informatief en vormt geen juridisch advies. Raadpleeg een advocaat met kennis van het Nederlandse recht inzake digitale toegankelijkheid om vast te stellen welke verplichtingen op een specifiek geval van toepassing zijn.