Marco legal

Obligación de notificar a la ACM en caso de una tienda en línea inaccesible

Una tienda en línea que no cumpla los requisitos de accesibilidad aplicables debe informar de ello sin demora a la ACM e indicar qué medidas correctoras se adoptarán. Investigue primero las deficiencias, limite el perjuicio para los usuarios y documente un plan de subsanación creíble.

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La respuesta breve

Sí. Desde el 28 de junio de 2025, un prestador de servicios sujeto a las normas neerlandesas derivadas de la European Accessibility Act debe informar sin demora a la autoridad competente cuando constate que su servicio no es conforme. En el caso de una tienda en línea supervisada por la Autoridad Neerlandesa de Consumidores y Mercados, la notificación debe describir la falta de conformidad y las medidas correctoras. Antes de realizar la notificación, recopile hechos verificables y formalice un plan de corrección.

Esta obligación exige un proceso concreto. No basta con señalar que una auditoría ha detectado errores o que una parte del sitio parece difícil de utilizar. La empresa debe poder identificar los recorridos afectados, explicar la naturaleza de los obstáculos detectados y presentar las medidas ya adoptadas o previstas. El objetivo es proporcionar a la autoridad información suficientemente precisa para comprender la situación y hacer un seguimiento de su resolución.

La existencia de una falta de conformidad no significa necesariamente que toda la tienda en línea sea inutilizable. Una deficiencia puede afectar a una fase concreta, por ejemplo, la navegación, la selección de un producto, la creación de una cuenta, el pago o el acceso a la información después del pedido. La primera prioridad consiste en medir el impacto real del problema, especialmente cuando impide que determinados usuarios compren un producto o accedan a un servicio.

Qué significa la obligación de notificación

La obligación de notificación consiste en informar a la autoridad de supervisión de un incumplimiento conocido. El plazo legal se formula como «sin demora», es decir, sin retrasos injustificados, y no como un número fijo de días.

La notificación no es una declaración general de que la tienda en línea sea completamente inaccesible. Debe permitir que la ACM comprenda las deficiencias identificadas y las corrija.

El concepto de retraso injustificado implica actuar con rapidez mientras se reúne la información necesaria para presentar una notificación útil. Esperar a que todos los problemas estén completamente resueltos antes de informar a la autoridad podría ser difícil de justificar. Por el contrario, transmitir de inmediato una declaración imprecisa, sin un alcance definido ni medidas correctivas, podría no responder adecuadamente al objetivo de la obligación.

Por tanto, una organización prudente registra la fecha en la que se detectó el incumplimiento, la forma en que se confirmó y las decisiones adoptadas a partir de ese momento. Esta cronología permite demostrar que la empresa no permaneció inactiva y que utilizó el tiempo necesario para evaluar el problema, limitar sus consecuencias y preparar su corrección.

La obligación de notificación también debe distinguirse de un simple aviso técnico interno. Una incidencia remitida al equipo de desarrollo constituye una prueba útil de las medidas adoptadas, pero no sustituye a la información que debe facilitarse a la autoridad cuando se cumplen las condiciones de la notificación reglamentaria.

Cuando la obligación afecta a una tienda en línea

Las normas se aplican desde el 28 de junio de 2025 a los servicios de comercio electrónico incluidos en el ámbito de aplicación. La calificación depende del servicio prestado, del operador y de las posibles exenciones previstas por los textos legales.

Por tanto, conviene verificar el ámbito de aplicación antes de concluir que una notificación es obligatoria o, por el contrario, que no lo es. Este análisis debe centrarse en la actividad efectivamente ofrecida a los consumidores y no solo en la manera en que la empresa describe su sitio web. La presencia de un catálogo, un proceso de pedido o un pago en línea puede formar parte, en particular, de los elementos que deben examinarse para calificar el servicio.

También debe determinarse con precisión la identidad del prestador responsable. En el funcionamiento de una tienda en línea pueden participar varios actores: operador comercial, proveedor de la plataforma, agencia, proveedor de servicios de pago o editor de un módulo. La responsabilidad normativa no se deduce automáticamente de la persona que creó técnicamente la página defectuosa. Los contratos y la distribución operativa de las funciones pueden ayudar a comprender la situación, sin sustituir el análisis de los textos legales aplicables.

• Identificar la entidad que presta el servicio
• Verificar que el servicio pertenece a los servicios de comercio electrónico
• Examinar una posible exención para microempresas
• Documentar el razonamiento y sus fuentes

No debe presumirse una posible exención. Debe verificarse atendiendo a los criterios pertinentes y a la situación real de la empresa. Se recomienda conservar los elementos que respaldan esta conclusión, así como la fecha del análisis, para poder explicar posteriormente por qué se consideró que la obligación era aplicable o no.

Qué hacer antes de la notificación

Una declaración imprecisa puede revelar un problema sin demostrar que está bajo control. Primero hay que establecer una situación basada en hechos, asegurar los recorridos críticos y asignar cada corrección.

El diagnóstico inicial debe abarcar prioritariamente las funciones esenciales de la tienda en línea. El equipo puede empezar por reproducir las dificultades notificadas, identificar las tecnologías o los componentes afectados y determinar si el problema aparece en varias páginas. Esta etapa permite evitar que se trate como un defecto aislado lo que, en realidad, se debe a un componente común, como un menú, una ventana modal, un formulario o un módulo de pago.

Cuando el defecto impida una acción esencial, puede contemplarse una medida temporal mientras se aplica la corrección definitiva. Esta debe ser realmente accesible para las personas afectadas, estar claramente indicada y ser suficientemente operativa. Sin embargo, una solución alternativa no debe convertirse en un sustituto permanente de la adecuación del servicio digital a los requisitos de conformidad.

Constituir un expediente utilizable

• Inventariar las páginas y los recorridos afectados
• Distinguir los resultados automatizados de las verificaciones manuales
• Describir el impacto concreto para los usuarios
• Designar a un responsable y establecer un método de validación

Para cada defecto, el expediente puede precisar la fecha de detección, el contexto de reproducción, los usuarios potencialmente afectados, el nivel de prioridad interna y la corrección prevista. Las capturas, los extractos de informes o los escenarios de prueba pueden completar esta descripción, siempre que estén fechados y sean comprensibles.

El plan de corrección debe ser realista. Un plazo arbitrario o demasiado ambicioso debilita la credibilidad del expediente si no se cumple. Es preferible distinguir entre las correcciones inmediatas, los cambios que requieren un desarrollo más importante y las validaciones finales. Cada acción debe asignarse a una persona o a un equipo identificado.

Por último, la tienda en línea debe comprobar que la corrección no traslada el problema. Por ejemplo, una modificación visual puede mejorar el contraste y, al mismo tiempo, crear una dificultad de navegación mediante el teclado. Por tanto, la validación debe repetir todo el recorrido del usuario y no limitarse a comprobar el código modificado.

Qué debe explicar la notificación

La notificación debe exponer el incumplimiento y las medidas correctivas adoptadas o previstas. Debe ser precisa, coherente con las pruebas disponibles y actualizarse si la situación evoluciona.

Una presentación estructurada facilita la comprensión: servicio afectado, fecha de detección, alcance del defecto, consecuencias observadas, posibles medidas temporales, corrección prevista, calendario estimado y método de validación. Si aún no se conoce determinada información, es preferible indicarlo claramente en lugar de presentar una hipótesis como un hecho demostrado.

La descripción debe ser comprensible sin obligar a la autoridad a reconstruir el incidente a partir de un informe técnico voluminoso. Las referencias detalladas pueden conservarse en un anexo o en el expediente interno. El cuerpo de la notificación debe explicar concretamente qué no puede hacer un usuario o qué solo puede hacer con especial dificultad.

Las medidas correctivas no se limitan necesariamente a una modificación del código. También pueden incluir la sustitución de un componente, la adaptación de un contenido, la modificación de un proceso editorial, un nuevo procedimiento de aceptación o la formación de las personas que publican en la tienda en línea. Lo esencial es establecer un vínculo claro entre cada defecto identificado y la respuesta propuesta.

Conserve las auditorías, las incidencias, las decisiones y los resultados de las pruebas. Inclaria puede contribuir al primer inventario automatizado, pero una evaluación completa también exige pruebas manuales.

Tras el envío, debe realizarse un seguimiento de cualquier evolución significativa. Si el alcance real difiere de la constatación inicial, si cambia un plazo o si la validación revela un nuevo problema, el expediente debe actualizarse. Esta disciplina evita que la notificación inicial y la situación efectiva acaben contradiciéndose.

No confundir la notificación con la declaración de accesibilidad

Una declaración de accesibilidad describe públicamente la accesibilidad del servicio. No sustituye la notificación a la ACM cuando un incumplimiento activa la obligación de notificar.

Ambos procedimientos tienen destinatarios y funciones diferentes. La declaración de accesibilidad informa principalmente a los usuarios sobre el estado del servicio, sus limitaciones conocidas y los medios disponibles para solicitar ayuda o comunicar una dificultad. La notificación reglamentaria informa a la autoridad competente de un incumplimiento y de las medidas adoptadas para subsanarlo.

Por tanto, una empresa puede necesitar actualizar su comunicación pública y, por separado, efectuar la notificación requerida. La información facilitada en estos dos ámbitos debe ser coherente. Una declaración pública que afirmara un cumplimiento pleno sería problemática si la empresa hubiera identificado, al mismo tiempo, deficiencias significativas aún no corregidas.

El contenido público no debe ocultar las limitaciones conocidas ni prometer un cumplimiento no demostrado. Utilice un lenguaje comprensible y ofrezca un medio accesible para comunicar una dificultad.

El canal de contacto ofrecido debe poder ser utilizado por las propias personas a las que está destinado. Resulta útil establecer un proceso interno para gestionar los comentarios, con una persona responsable, un plazo de tramitación y un método que permita vincular las comunicaciones con los trabajos de corrección. Estos comentarios pueden complementar las auditorías, ya que en ocasiones revelan obstáculos difíciles de detectar mediante una evaluación estandarizada.

Un enfoque proporcionado y verificable

La automatización detecta una parte de los defectos que pueden comprobarse, pero no todos los obstáculos encontrados en un recorrido real. El estudio Inclaria 2026 detectó al menos un incumplimiento crítico o grave en el 94,5 % de los 55 sitios analizados en su muestra de comercio electrónico francés, lo que ilustra la utilidad de una verificación estructurada sin prejuzgar la situación del mercado neerlandés.

Una herramienta automatizada puede contribuir a detectar rápidamente determinados problemas recurrentes y a vigilar su reaparición. Sin embargo, sus resultados deben interpretarse. Una alerta automática puede requerir una confirmación humana, mientras que una comprobación sin errores no demuestra que el recorrido sea accesible en su conjunto.

Las verificaciones manuales permiten examinar, en particular, el orden de navegación, el uso sin ratón, la comprensión de las etiquetas, el comportamiento de los mensajes de error y la continuidad de un recorrido de compra. El objetivo no es acumular pruebas abstractas, sino determinar si una persona puede buscar un producto, comprender la información esencial, realizar un pedido y acceder al seguimiento previsto.

La proporcionalidad se refiere a la organización de las correcciones, no a la posibilidad de ignorar un obstáculo conocido. Los problemas que impiden acceder a una función esencial deben tratarse de forma prioritaria. Los defectos menos limitantes pueden incorporarse a un calendario documentado, siempre que se cumpla dicho calendario y que las decisiones adoptadas puedan justificarse.

Un enfoque verificable se basa, en última instancia, en cuatro elementos: un alcance claramente definido, observaciones reproducibles, responsabilidades asignadas y una validación posterior a la corrección. Este método ayuda a la empresa a preparar una notificación coherente, pero también a reducir el riesgo de que los mismos defectos vuelvan a introducirse durante una evolución posterior de la tienda en línea.

Este contenido tiene carácter informativo y no constituye asesoramiento jurídico. Para determinar las obligaciones aplicables a un caso concreto, consulte a un abogado especializado en el derecho neerlandés de la accesibilidad digital.