Regulación

Sitio no conforme: ¿responsabilidad de la agencia o del cliente?

Un sitio entregado sin accesibilidad suficiente plantea una pregunta inmediata: ¿quién debe financiar su adaptación a la normativa? La respuesta depende del marco legal aplicable, del contrato firmado, del deber de asesoramiento de la agencia y de las condiciones en las que se aprobó la recepción.

La respuesta corta

En principio, la obligación legal de accesibilidad recae sobre la empresa que proporciona o explota el servicio en cuestión. Esto no significa que la agencia quede siempre eximida: puede tener que corregir a su costa si la accesibilidad formaba parte del contrato, si la entrega no cumple con las especificaciones acordadas o si su deber de asesoramiento ha sido insuficiente. Sin una cláusula clara ni una receta documentada, la distribución del coste se vuelve más incierta.

¿Quién asume la obligación legal de accesibilidad?

La primera distinción que debe hacerse concierne a la responsabilidad regulatoria y la responsabilidad contractual. Cuando un servicio entra en el ámbito del European Accessibility Act, la empresa que proporciona dicho servicio al público debe garantizar el cumplimiento de los requisitos aplicables. El hecho de haber externalizado el diseño del sitio web no transfiere automáticamente esta obligación a la agencia.

La [directiva europea 2019/882](https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2019/882/oj?locale=fr), aplicable desde el 28 de junio de 2025, cubre, en particular, ciertos servicios de comercio electrónico, transporte, banca minorista, comunicación electrónica y acceso a medios audiovisuales. El derecho francés precisa su transposición, los controles y las sanciones. No todas las organizaciones ni todos los sitios web están necesariamente sujetos al mismo régimen: deben examinarse el servicio ofrecido, el tamaño de la empresa, el público objetivo y las posibles exenciones.

Las microempresas que prestan servicios están exentas, en particular, por la directiva cuando emplean a menos de diez personas y su facturación anual o su balance total anual no supera los 2 millones de euros. Esta exención regulatoria no hace innecesaria la accesibilidad ni elimina una obligación expresamente prevista en el contrato.

Para el cliente explotador, el argumento «nuestra agencia construyó el sitio» no es suficiente frente a la autoridad competente o los usuarios. Para la agencia, el argumento contrario, «solo el cliente es responsable», no resuelve la cuestión del correcto cumplimiento de su misión. Ambos planos jurídicos deben analizarse por separado.

Este contenido es informativo y no constituye un asesoramiento jurídico. La calificación de un servicio, la aplicación de una exención o el análisis de un contrato deben ser confiados a un abogado para un caso concreto.

Lo que el contrato cambia en la distribución del coste

El contrato determina lo que la agencia debía efectivamente entregar. Según el artículo 1103 del Código Civil, los contratos legalmente formados tienen fuerza de ley para quienes los han celebrado. El pliego de condiciones, el presupuesto aceptado, los anexos técnicos, los intercambios integrados en el perímetro contractual y los criterios de recepción pueden, por tanto, pesar más que una promesa comercial general.

Una cláusula que prevea un sitio «conforme a las WCAG» o «conforme a los requisitos legales de accesibilidad» debe precisar la versión del referencial, el nivel buscado, las páginas cubiertas y el método de verificación. Sin estos elementos, la palabra «conforme» puede ocultar expectativas diferentes. Una agencia puede haber previsto algunas buenas prácticas técnicas cuando el cliente pensaba comprar una conformidad completa.

Por el contrario, la ausencia de la palabra «accesibilidad» no siempre basta para excluir toda discusión. El contrato puede imponer el respeto de la normativa aplicable, de los estándares profesionales definidos o de necesidades funcionales incompatibles con ciertas barreras de acceso. El alcance exacto de estas formulaciones depende del documento firmado y de las circunstancias de la misión.

También es necesario identificar el origen de los defectos. Una navegación con teclado deficiente en un componente desarrollado por la agencia no se trata igual que una imagen sin alternativa añadida posteriormente por el equipo editorial del cliente. Los temas, extensiones, contenidos, herramientas de terceros y cambios realizados tras la entrega deben ser rastreados.

¿Puede comprometerse el deber de asesoramiento de la agencia?

Una agencia web actúa en calidad de profesional. Según la misión y las competencias respectivas de las partes, puede estar obligada a informar a su cliente, alertarle sobre ciertas restricciones y proponer una solución coherente con la necesidad expresada. Este deber de asesoramiento, ampliamente construido por la jurisprudencia, no tiene, sin embargo, la misma intensidad ni el mismo contenido en todos los proyectos.

El artículo 1112-1 del Código Civil enmarca, además, el deber precontractual de información cuando una información determinante para el consentimiento de la otra parte es legítimamente ignorada. Su aplicación en un litigio de accesibilidad dependería de los hechos: naturaleza del servicio, conocimiento del contexto regulatorio, preguntas planteadas, expertise del cliente y declaraciones realizadas antes de la firma.

Los elementos que pueden contar

• El cliente ha indicado expresamente que su servicio pertenecía a un sector regulado.
• La agencia se ha presentado como especialista en accesibilidad o conformidad.
• El pliego de condiciones contenía exigencias incompatibles con la solución propuesta.
• La agencia conocía un riesgo bloqueante pero no lo ha señalado por escrito.
• El cliente ha rechazado una prestación de auditoría o correcciones tras recibir una alerta explícita.

Una agencia generalista no se convierte automáticamente en garante de toda conformidad jurídica del cliente. No obstante, debe evitar afirmaciones que no pueda demostrar y formalizar sus reservas. Por su parte, el cliente debe comunicar las restricciones de su actividad y arbitrar las prestaciones necesarias. La responsabilidad puede ser compartida cuando varios incumplimientos han contribuido al resultado.

La receta es el momento decisivo, no una formalidad

La receta consiste en verificar que el entregable corresponde a las especificaciones antes de su aceptación. En materia de accesibilidad, una validación limitada a la apariencia gráfica, a los principales navegadores y al funcionamiento de algunos formularios deja de lado defectos determinantes: orden de tabulación, restitución por lector de pantalla, rótulos accesibles, gestión del foco o mensajes de error.

El acta de receta debe distinguir los defectos bloqueantes, las reservas por corregir, los límites conocidos y los elementos excluidos del perímetro. Una aceptación sin reservas puede complicar una impugnación posterior relativa a defectos visibles durante las pruebas previstas. No neutraliza necesariamente un defecto oculto, una obligación contractual persistente o una información engañosa, pero su efecto depende del contrato y de los hechos.

Construir un acta contradictoria

• Definir de antemano las páginas, recorridos, componentes y entornos controlados.
• Utilizar la misma versión del sitio y conservar su fecha, dirección e identificador de despliegue.
• Archivar el informe, las capturas útiles y los resultados de las verificaciones manuales.
• Hacer que ambas partes califiquen cada desviación y consignar los desacuerdos.
• Realizar un nuevo control tras la corrección con el mismo protocolo.

Un escaneo automatizado contradictorio en la entrega permite fijar una parte medible del estado del sitio y objetivar la receta. Inclaria puede utilizarse para producir este primer registro antes y después de la corrección, pero ningún escáner demuestra por sí solo una conformidad completa: ciertos requisitos necesitan una verificación humana, en particular sobre la pertinencia de los textos, la coherencia de los recorridos y el uso con tecnologías de asistencia.

La palabra «contradictorio» supone que cada parte pueda conocer el método, examinar los resultados y formular sus observaciones. Un informe generado unilateralmente, varios meses después de la entrega y sobre un sitio ya modificado, sigue siendo útil para detectar defectos, pero establece con menos facilidad su origen.

¿Qué recursos existen cuando un sitio se entrega sin accesibilidad?

El primer recurso suele ser amistoso. El cliente debe notificar los defectos de manera precisa, relacionarlos con los requisitos contractuales y solicitar una respuesta en un plazo adecuado. Una lista estructurada de problemas reproducibles es más eficaz que una acusación global de incumplimiento.

La agencia puede entonces reconocer las correcciones que corresponden a su entrega, impugnar ciertos hallazgos o proponer un reparto cuando el perímetro ha evolucionado. Un anexo puede enmarcar los trabajos adicionales sin borrar el desacuerdo inicial. Cada parte tiene interés en preservar las versiones del sitio, los informes, los tickets, los informes de aceptación y los intercambios de validación.

Las etapas de un intento de resolución

• Releer el contrato, el pliego de condiciones, las exclusiones y las condiciones de aceptación.
• Distinguir los defectos presentes en la entrega de aquellos introducidos por modificaciones posteriores.
• Enviar una notificación por escrito describiendo las desviaciones y la solución solicitada.
• Organizar una contrapericia o una mediación si el análisis técnico sigue siendo impugnado.
• Consultar a un abogado antes de cualquier requerimiento o procedimiento contencioso.

El artículo 1217 del Código Civil enumera varias sanciones posibles en caso de incumplimiento contractual, entre las cuales se encuentran la ejecución forzosa, la reducción del precio, la resolución del contrato y la reparación de las consecuencias del incumplimiento. Estos mecanismos están sujetos a condiciones precisas y no garantizan ningún resultado. La demanda adecuada depende, en particular, de la gravedad del incumplimiento, de las cláusulas del contrato, de las formalidades ya cumplidas y de la posibilidad técnica de corregir.

La «garantía de conformidad» debe emplearse con prudencia. El régimen legal de conformidad del Código de Consumo protege a los consumidores en las situaciones cubiertas por este código. Muchos proyectos web celebrados entre una empresa cliente y una agencia se rigen más bien por el derecho común de los contratos y sus cláusulas particulares.

La cláusula de accesibilidad que debe redactarse antes de firmar

La mejor distribución del riesgo se decide antes del desarrollo. Una cláusula útil no promete abstractamente un sitio «accesible». Transforma el objetivo en entregables, responsabilidades, pruebas y criterios de aceptación verificables.

El contenido mínimo de la cláusula

• El marco de referencia adoptado, su versión, el nivel buscado y los posibles requisitos legales específicos del servicio.
• El alcance exacto: modelos de páginas, componentes, flujos, contenidos e interfaces de terceros.
• La distribución de tareas entre diseño, desarrollo, contribución editorial y validación.
• El protocolo de recepción, con controles automatizados, pruebas manuales y tratamiento de las reservas.
• Las reglas de mantenimiento tras la entrega, en particular para las actualizaciones y nuevos contenidos.

La cláusula también debe precisar quién proporciona las alternativas textuales, los subtítulos, los documentos accesibles y los contenidos definitivos. La agencia no puede validar la pertinencia de un texto alternativo ausente en el brief, mientras que el cliente no puede corregir por sí solo un componente cuyo foco es técnicamente inaccesible. Una matriz sencilla de responsabilidades evita que cada parte atribuya los defectos a la otra.

Es preferible definir una obligación medible en lugar de una garantía absoluta. El contrato puede prever una auditoría sobre una muestra representativa, la corrección de los defectos dentro del alcance, la entrega de un informe y un procedimiento para las desviaciones descubiertas tras la recepción. También debe explicar el tratamiento de las soluciones de terceros que la agencia no controla.

La declaración de accesibilidad, cuando es requerida, no debe confundirse con la recepción técnica. Describe públicamente el estado de conformidad, los posibles contenidos no accesibles y las vías de contacto. Su preparación exige resultados suficientemente documentados, pero su publicación corresponde, en principio, al organismo responsable del servicio.

Una cláusula clara protege a ambas partes. El cliente sabe lo que compra y conserva elementos de verificación. La agencia controla su compromiso, cuantifica las pruebas necesarias y puede demostrar las alertas o reservas formuladas durante el proyecto.