Enquadramento legal

Fiscalização do BFSG: o que fazer se a autoridade de fiscalização do mercado lhe escrever?

Uma notificação extrajudicial ao abrigo do BFSG e uma fiscalização por uma autoridade são procedimentos distintos. Para saber como agir perante reclamações de entidades privadas, consulte [Notificação extrajudicial ao abrigo do BFSG: o que fazer?](/blog/bfsg-abmahnung-was-tun). Aqui, explicamos como você deve interpretar um pedido da autoridade de fiscalização do mercado e que documentos comprovativos deve ter à disposição.

A resposta breve

Verifique primeiro qual é a autoridade que lhe escreve, qual é o serviço em causa, o que é exigido e que prazo consta da comunicação. Guarde o pedido e designe internamente uma pessoa responsável. Reúna as informações disponíveis sobre acessibilidade e verifique as funcionalidades contestadas no percurso concreto do utilizador. Responda de forma objetiva e fundamentada; não afirme que existe conformidade total apenas com base numa análise automatizada. Se houver dúvidas quanto à competência da autoridade, exigências contestadas ou medidas iminentes, um advogado deverá analisar o caso concreto.

Parta da comunicação recebida, não de uma lista de verificação genérica. O pedido diz respeito à informação prestada aos consumidores, à utilização de uma funcionalidade específica ou a uma barreira já identificada? A resposta determina que documentos você deve reunir primeiro. Um resumo de todas as verificações anteriores pode ser útil, mas não substitui uma resposta às perguntas concretas.

Crie uma cópia de trabalho da comunicação e registe quem prepara a resposta, quem verifica as afirmações técnicas e quem aprova a resposta. Preserve também, de forma tão documentada quanto possível, o estado do sítio Web ou da aplicação em causa. Se uma funcionalidade mudar durante a análise, deverá ser possível identificar mais tarde a que estado se referem um teste e uma afirmação.

Uma primeira avaliação interna pode revelar lacunas. O importante é não as preencher com suposições. Indique o que já foi verificado, que comprovativos ainda faltam e quando será possível realizar uma nova verificação. Assim, poderá preparar uma resposta fundamentada sem dar prematuramente uma questão em aberto como resolvida.

Que entidade fiscaliza e porquê?

O BFSG estabelece requisitos de acessibilidade para determinados produtos e serviços. No âmbito da fiscalização do mercado, é relevante a autoridade dos estados federados responsável pela acessibilidade de produtos e serviços, abreviada MLBF. A inclusão de um sítio Web concreto no âmbito da lei depende do serviço prestado e do seu âmbito de aplicação legal. Um sítio Web não está abrangido apenas por ser acessível ao público.

Para determinar se está abrangido, não basta considerar o endereço do sítio Web: importa perceber o que os utilizadores podem efetivamente fazer nele. Descreva a oferta em causa com a maior precisão possível: que serviço é prestado, que passos permitem utilizá-lo e que partes do sítio Web ou da aplicação fazem parte dele? Um blogue empresarial, uma descrição de produto e um processo de contratação digital podem suscitar questões diferentes. A mera existência de uma página não permite concluir que requisitos se aplicam a cada uma das suas partes.

Verifique também a quem se dirige a comunicação e em que qualidade a sua empresa é contactada. É a sua empresa que presta o serviço em causa, fornece apenas componentes técnicos ou o pedido diz respeito à oferta de terceiros? Estas diferenças podem ser relevantes para a resposta de fundo. Devem ser esclarecidas com base nos contratos, nas descrições dos produtos e no funcionamento efetivo do serviço, em vez de serem deduzidas da designação de uma entidade.

Se a relação com o BFSG lhe parecer pouco clara, não ignore a comunicação. Registe os factos que apontam a favor ou contra a inclusão no âmbito da lei e, se necessário, peça uma avaliação jurídica. Um pedido de esclarecimento fundamentado sobre o serviço em causa é mais útil do que afirmar genericamente que a autoridade não é competente.

Como enquadrar o ofício

• Registe o remetente, a referência do processo e o serviço em causa.
• Transcreva fielmente as informações solicitadas e o prazo.
• Reúna internamente as equipas de produto, tecnologia e jurídico.

Um pedido de informações não significa automaticamente que tenha sido constatada uma infração. O que importa é o que a autoridade comunica no ofício concreto e com que fundamento solicita documentos.

Leia o ofício na íntegra e faça uma lista das questões individuais. Distinga os pedidos de informações, os pedidos de documentos, as referências a problemas concretos e as eventuais solicitações de medidas. Para cada ponto, indique quem pode fornecer os factos e que ficheiro ou verificação sustenta a resposta. Assim, nenhuma questão fica por responder entre a análise jurídica e o trabalho técnico.

Verifique se a autoridade menciona uma versão concreta, uma etapa específica de utilização ou um período. Por exemplo, um erro no formulário de registo não pode ser esclarecido apenas com um relatório sobre a página inicial. Inversamente, não afirme sem fundamento que um problema afeta todo o sítio Web quando apenas foi analisado um percurso específico. Registe expressamente o âmbito da sua análise e dos respetivos resultados.

Guarde o ofício original e os anexos, e documente a data de receção e o canal de comunicação. Encaminhe-o internamente apenas para as pessoas que necessitam dele para tratar do assunto. Se um prestador de serviços externo já estiver a trabalhar na funcionalidade em causa, solicite-lhe especificamente as informações técnicas pertinentes. O simples reencaminhamento do pedido não dispensa a responsabilidade de dar uma resposta correta.

Se não for claro se determinado ponto constitui uma pergunta, uma solicitação ou uma constatação já feita pela autoridade, esclareça a redação antes de assumir compromissos abrangentes. Registe essas perguntas de esclarecimento e as respostas recebidas no processo.

O que a autoridade deve conseguir verificar

Prepare uma descrição do serviço em causa e das principais etapas da sua utilização. Tenha disponíveis as informações sobre acessibilidade exigidas pelo BFSG e pelo BFSGV, na medida em que se apliquem à sua oferta. Mostre, com base em testes concretos, que barreiras foram identificadas, corrigidas ou continuam por resolver. Uma mera declaração de conformidade não substitui provas verificáveis.

Uma prova útil identifica o que foi analisado. Documente, por exemplo, a página ou funcionalidade testada, a data do teste, a versão utilizada e os passos realizados. Num processo de encomenda ou reserva, isso pode incluir a seleção, a introdução de dados, a correção de erros e a confirmação. Assim, torna-se claro se a conclusão assenta em todo o percurso relevante ou apenas num ecrã isolado.

Organize os resultados de modo a que também possam ser compreendidos por pessoas externas à equipa de desenvolvimento. Descreva o que os utilizadores pretendiam fazer, em que ponto encontraram dificuldades, em que condições o problema ocorreu e o que mudou desde então. Uma designação interna de um registo ou uma captura de ecrã sem explicação muitas vezes não basta. Capturas de ecrã, relatórios de testes e registos de ocorrências podem complementar a descrição, desde que estejam claramente associados ao caso e não sejam usados em substituição de uma explicação compreensível.

Para os pontos ainda por resolver, um estado claro é mais útil do que uma garantia genérica. Distinga entre confirmado, em análise, em correção e novamente testado após a alteração. Apresente os passos previstos como compromissos apenas se tiverem sido acordados internamente. Verifique também se uma correção documentada chegou efetivamente ao ambiente de utilização afetado; o encerramento de um registo de desenvolvimento, por si só, não o comprova.

Reúna apenas os documentos pertinentes para o pedido e, antes de os partilhar, verifique se contêm informações confidenciais ou dados pessoais. Se não conseguir fornecer uma prova exigida, identifique expressamente a lacuna e explique como a vai esclarecer. Isso é mais sólido do que uma referência genérica aos processos de qualidade existentes.

Verificar e corrigir em vez de apenas analisar automaticamente

Examine os percursos afetados com verificações automáticas adequadas e testes manuais, por exemplo, com o teclado e tecnologias de apoio. Documente, para cada problema identificado, a funcionalidade afetada, o seu impacto e o estado da correção. A Inclaria pode tornar visíveis os problemas detetáveis automaticamente; uma avaliação completa da acessibilidade exige também uma verificação manual.

Comece pelo percurso a que o pedido se refere. É possível iniciar e concluir uma tarefa importante sem utilizar o rato? O foco é visível durante a navegação, os controlos são compreensíveis e as mensagens de erro são apresentadas de forma a permitir que os utilizadores corrijam os dados introduzidos? Não verifique apenas o percurso normal, mas também situações comuns de interrupção: um campo obrigatório fica vazio, uma sessão expira ou abre-se uma caixa de diálogo.

As verificações automáticas ajudam a identificar de forma repetível determinados problemas técnicos. Contudo, não conseguem avaliar com fiabilidade a clareza de uma instrução nem todos os percursos com tecnologias de apoio. Por isso, um resultado sem problemas numa análise automática não prova que um serviço possa ser utilizado de forma totalmente acessível. Da mesma forma, um erro assinalado tem de ser verificado no elemento concreto antes de você descrever o seu impacto.

Nos testes manuais, deve estar definido qual é a tarefa a verificar e o que constitui a sua conclusão com êxito. Registe os navegadores, dispositivos e tecnologias de apoio utilizados, na medida em que sejam importantes para reproduzir o problema. Quando uma barreira tiver sido corrigida, repita o percurso afetado e verifique se a alteração criou novos problemas noutro ponto. Sobretudo em formulários ou processos com várias etapas, uma correção pontual pode afetar a etapa seguinte.

Dê prioridade às correções de acordo com o impacto na utilização e a relação com o pedido da autoridade competente. Uma funcionalidade central bloqueada merece especial atenção. Ainda assim, documente também os problemas menos evidentes, em vez de os retirar do relatório de verificação. O objetivo da documentação não é produzir uma lista tão impecável quanto possível, mas apresentar uma situação que possa ser verificada.

Resposta e próximos passos

Responda às perguntas concretas da autoridade dentro do prazo estabelecido ou esclareça atempadamente a situação se faltarem documentos. Distinga os factos comprovados, os trabalhos em curso e as questões jurídicas em aberto. As medidas adicionais que possam ser consideradas dependem do caso concreto e do procedimento legal. Este artigo tem caráter informativo e não constitui aconselhamento jurídico; para o seu caso, consulte um advogado.

Estruture a resposta de acordo com as perguntas da comunicação recebida. Associe cada afirmação factual à descrição, verificação ou anexo correspondente e use sempre a mesma designação para a mesma parte do serviço. Uma resposta breve, organizada e acompanhada dos respetivos comprovativos é mais fácil de compreender do que um conjunto de ficheiros sem explicações.

Descreva o estado da situação com precisão: uma barreira pode estar confirmada e ainda por resolver; uma alteração técnica pode ter sido implementada, mas ainda não submetida a novos testes. Nenhuma destas situações deve ser apresentada como equivalente a uma correção comprovada. Se não conseguiu reproduzir uma limitação, descreva os passos realizados e os seus limites, em vez de rejeitar a ocorrência comunicada sem uma verificação adicional.

Se perceber que o prazo não será suficiente para preparar uma resposta completa, contacte a entidade indicada antes de o prazo terminar e esclareça como proceder. Registe as informações já disponíveis e as que ainda têm de ser obtidas. Não presuma que um pedido de prorrogação do prazo foi aceite. Guarde a resposta enviada, os anexos e as comunicações posteriores juntamente com a documentação do processo.

Depois de responder, prossiga o trabalho interno. Integre as questões por resolver num processo que permita acompanhar a sua evolução, atribua responsabilidades e volte a verificar as alterações ao longo do percurso do utilizador. Se a autoridade colocar novas perguntas, poderá assim distinguir a situação inicialmente comunicada das melhorias posteriores. Perante a possibilidade de medidas, divergências quanto ao âmbito de aplicação ou declarações com consequências jurídicas relevantes, um advogado deverá acompanhar a comunicação concreta.