Enquadramento legal

Obrigação de notificação à ACM por uma loja online inacessível

Uma loja online que não cumpra os requisitos de acessibilidade aplicáveis deve informar imediatamente a ACM e indicar as medidas corretivas que serão tomadas. Primeiro, investigue as deficiências, limite os prejuízos para os utilizadores e estabeleça um plano de correção credível.

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A resposta curta

Sim. Desde 28 de junho de 2025, um prestador de serviços abrangido pelas regras neerlandesas decorrentes da Lei Europeia da Acessibilidade deve informar sem demora a autoridade competente quando constatar que o seu serviço não está em conformidade. No caso de uma loja online supervisionada pela Autoriteit Consument & Markt, a notificação deve descrever a não conformidade e as medidas corretivas. Antes de efetuar a notificação, reúna factos verificáveis e formalize um plano de correção.

Esta obrigação pressupõe uma abordagem concreta. Não basta indicar que uma auditoria detetou erros ou que uma parte do sítio parece difícil de utilizar. A empresa deve conseguir identificar os percursos afetados, explicar a natureza dos obstáculos detetados e apresentar as medidas já iniciadas ou planeadas. O objetivo é fornecer à autoridade informações suficientemente precisas para compreender a situação e acompanhar a sua resolução.

A existência de uma não conformidade não significa necessariamente que toda a loja online esteja inutilizável. Uma falha pode afetar uma etapa específica, por exemplo, a navegação, a seleção de um produto, a criação de uma conta, o pagamento ou o acesso às informações após a encomenda. A primeira prioridade consiste em avaliar o impacto real do problema, nomeadamente quando este impede determinados utilizadores de comprar um produto ou de aceder a um serviço.

O que significa a obrigação de notificação

A obrigação de notificação consiste no dever de informar a autoridade de supervisão sobre uma não conformidade conhecida. O prazo legal é formulado como «sem demora», ou seja, sem atraso injustificado, e não como um número fixo de dias.

A notificação não é uma declaração geral de que a loja online estaria totalmente inacessível. Deve permitir à ACM compreender as deficiências identificadas e corrigi-las.

O conceito de atraso injustificado implica agir rapidamente, reunindo simultaneamente as informações necessárias para uma notificação útil. Aguardar pela resolução completa de todos os problemas antes de informar a autoridade poderá ser difícil de justificar. Em contrapartida, transmitir imediatamente uma declaração imprecisa, sem âmbito definido nem medida corretiva, poderá não cumprir adequadamente o objetivo da obrigação.

Uma organização prudente regista, portanto, a data em que a não conformidade foi detetada, a forma como foi confirmada e as decisões tomadas a partir desse momento. Esta cronologia permite demonstrar que a empresa não permaneceu inativa e que utilizou o tempo necessário para caracterizar o problema, limitar as suas consequências e preparar a respetiva correção.

A obrigação de notificação deve igualmente ser distinguida de uma simples comunicação técnica interna. Um pedido transmitido à equipa de desenvolvimento constitui uma prova útil do tratamento iniciado, mas não substitui a informação devida à autoridade quando estão reunidas as condições para a notificação regulamentar.

Quando a obrigação se aplica a uma loja online

As regras aplicam-se desde 28 de junho de 2025 aos serviços de comércio eletrónico abrangidos pelo âmbito de aplicação. A qualificação depende do serviço prestado, do operador e das eventuais isenções previstas nos textos legais.

Por conseguinte, é necessário verificar o âmbito de aplicação antes de concluir que uma notificação é obrigatória ou, pelo contrário, que não o é. Esta análise deve incidir sobre a atividade efetivamente disponibilizada aos consumidores, e não apenas sobre a forma como a empresa descreve o seu sítio. A presença de um catálogo, de um processo de encomenda ou de um pagamento online pode, nomeadamente, fazer parte dos elementos a examinar na qualificação do serviço.

A identidade do prestador responsável também deve ser determinada com precisão. Vários intervenientes podem participar no funcionamento de uma loja online: operador comercial, fornecedor da plataforma, agência, prestador de serviços de pagamento ou editor de um módulo. A responsabilidade regulamentar não se deduz automaticamente da identidade da pessoa que criou tecnicamente a página com defeito. Os contratos e a repartição operacional das funções podem ajudar a compreender a situação, sem substituir a análise dos textos legais aplicáveis.

• Identificar a entidade que presta o serviço
• Verificar se o serviço está abrangido pelos serviços de comércio eletrónico
• Examinar uma eventual isenção para microempresas
• Documentar o raciocínio e as respetivas fontes

Uma eventual isenção não deve ser presumida. Deve ser verificada à luz dos critérios pertinentes e da situação real da empresa. Recomenda-se que conserve os elementos que sustentam esta conclusão, bem como a data da análise, para que possa explicar posteriormente por que razão se considerou que a obrigação era ou não aplicável.

O que fazer antes da notificação

Uma declaração vaga corre o risco de revelar um problema sem demonstrar que está sob controlo. É necessário começar por estabelecer a situação factual, proteger os percursos bloqueantes e atribuir cada correção.

O diagnóstico inicial deve abranger prioritariamente as funções essenciais da loja online. A equipa pode começar por reproduzir as dificuldades comunicadas, identificar as tecnologias ou os componentes envolvidos e determinar se o problema surge em várias páginas. Esta etapa permite evitar que seja tratado como um defeito isolado aquilo que, na realidade, resulta de um componente comum, como um menu, uma janela modal, um formulário ou um módulo de pagamento.

Quando o defeito bloqueia uma ação essencial, pode ser considerada uma medida temporária enquanto se aguarda pela correção definitiva. Esta deve ser verdadeiramente acessível às pessoas afetadas, estar claramente indicada e ser suficientemente operacional. Contudo, uma solução alternativa não deve tornar-se um substituto permanente da conformidade do serviço digital.

Constituir um dossiê utilizável

• Inventariar as páginas e os percursos afetados
• Distinguir as constatações automatizadas das verificações manuais
• Descrever o impacto concreto para os utilizadores
• Definir um responsável e um método de validação

Para cada defeito, o dossiê pode especificar a data da constatação, o contexto de reprodução, os utilizadores potencialmente afetados, o nível de prioridade interna e a correção prevista. Capturas, excertos de relatórios ou cenários de teste podem complementar esta descrição, desde que estejam datados e sejam compreensíveis.

O plano de correção deve manter-se realista. Um prazo arbitrário ou demasiado ambicioso compromete a credibilidade do dossiê se não for cumprido. É preferível distinguir as correções imediatas, as alterações que exigem um desenvolvimento mais significativo e as validações finais. Cada ação deve ser atribuída a uma pessoa ou equipa identificada.

Por fim, a loja online deve verificar se a correção não transfere o problema para outro ponto. Uma alteração visual pode, por exemplo, melhorar o contraste e, simultaneamente, criar uma dificuldade de navegação através do teclado. Por conseguinte, a validação deve retomar o cenário completo do utilizador e não se limitar à verificação do código alterado.

O que a notificação deve explicar

A notificação deve expor a não conformidade e as medidas corretivas tomadas ou previstas. Deve manter-se precisa, coerente com as provas disponíveis e ser atualizada caso a situação evolua.

Uma apresentação estruturada facilita a compreensão: serviço em causa, data da descoberta, âmbito da deficiência, consequências observadas, eventuais medidas temporárias, correção prevista, calendário estimado e método de validação. Se determinadas informações ainda não forem conhecidas, é preferível indicá-lo claramente em vez de apresentar uma hipótese como um facto estabelecido.

A descrição deve ser compreensível sem obrigar a autoridade a reconstituir o incidente a partir de um relatório técnico volumoso. As referências pormenorizadas podem ser conservadas em anexo ou no processo interno. O corpo da notificação deve explicar concretamente o que um utilizador não consegue fazer, ou apenas consegue fazer com particular dificuldade.

As medidas corretivas não se limitam necessariamente a uma alteração do código. Podem também incluir a substituição de um componente, a adaptação de um conteúdo, a alteração de um processo editorial, um novo procedimento de testes de aceitação ou a formação das pessoas que publicam na loja online. O essencial é estabelecer uma ligação clara entre cada deficiência identificada e a resposta proposta.

Conserve as auditorias, os pedidos de suporte, as decisões e os resultados dos testes. A Inclaria pode contribuir para o primeiro inventário automatizado, mas uma avaliação completa exige também testes manuais.

Após o envio, qualquer evolução significativa deve ser acompanhada. Se o âmbito real diferir da constatação inicial, se um prazo for alterado ou se a validação revelar um novo problema, o processo deve ser atualizado. Esta disciplina evita que a notificação inicial e a situação efetiva acabem por se contradizer.

Não confundir notificação com declaração de acessibilidade

Uma declaração de acessibilidade descreve publicamente a acessibilidade do serviço. Não substitui a notificação à ACM quando uma não conformidade desencadeia a obrigação de notificação.

Os dois procedimentos têm destinatários e funções diferentes. A declaração de acessibilidade informa principalmente os utilizadores sobre o estado do serviço, as suas limitações conhecidas e os meios disponíveis para pedir ajuda ou comunicar uma dificuldade. A notificação regulamentar informa a autoridade competente de uma não conformidade e das medidas tomadas para a corrigir.

Uma empresa pode, portanto, ter de atualizar a sua comunicação pública e, separadamente, efetuar a notificação exigida. As informações fornecidas nestes dois contextos devem permanecer coerentes. Uma declaração pública que afirme uma conformidade total seria problemática se a empresa tivesse, paralelamente, identificado falhas significativas ainda não corrigidas.

O conteúdo público não deve ocultar as limitações conhecidas nem prometer uma conformidade não demonstrada. Utilize uma linguagem compreensível e disponibilize um meio acessível para comunicar uma dificuldade.

O canal de contacto disponibilizado deve poder ser utilizado pelas próprias pessoas a quem se destina. É útil prever um tratamento interno das comunicações, com uma pessoa responsável, um prazo de resposta e um método que permita relacionar as comunicações com os trabalhos de correção. Estas comunicações podem complementar as auditorias, pois revelam por vezes obstáculos difíceis de detetar num controlo normalizado.

Uma abordagem proporcionada e verificável

A automatização deteta uma parte das falhas testáveis, mas não todos os obstáculos encontrados num percurso real. O estudo Inclaria 2026 identificou pelo menos uma não conformidade crítica ou grave em 94,5 % dos 55 sítios analisados na sua amostra de comércio eletrónico francês, o que ilustra a relevância de uma verificação estruturada, sem antecipar conclusões sobre o mercado neerlandês.

Uma ferramenta automatizada pode contribuir para detetar rapidamente determinados problemas recorrentes e monitorizar o seu reaparecimento. No entanto, os seus resultados devem ser interpretados. Uma sinalização automática pode exigir confirmação humana, enquanto uma verificação sem erros não prova que o percurso seja acessível no seu conjunto.

As verificações manuais permitem, nomeadamente, analisar a ordem de navegação, a utilização sem rato, a compreensão dos rótulos, o comportamento das mensagens de erro e a continuidade de um percurso de compra. O objetivo não é acumular provas abstratas, mas determinar se uma pessoa consegue procurar um produto, compreender as informações essenciais, efetuar uma encomenda e aceder ao acompanhamento previsto.

A proporcionalidade diz respeito à organização da correção, não à possibilidade de ignorar um obstáculo conhecido. Os problemas que impedem o acesso a uma função essencial devem ser tratados prioritariamente. As falhas menos impeditivas podem ser integradas num calendário documentado, desde que esse calendário seja cumprido e que as decisões sejam justificáveis.

Uma abordagem verificável assenta, em última análise, em quatro elementos: um âmbito claramente definido, constatações reproduzíveis, responsabilidades atribuídas e uma validação após a correção. Este método ajuda a empresa a preparar uma notificação coerente, mas também a reduzir o risco de as mesmas falhas serem reintroduzidas durante uma evolução posterior da loja online.

Este conteúdo é meramente informativo e não constitui aconselhamento jurídico. Para determinar as obrigações aplicáveis a um caso específico, consulte um advogado familiarizado com o direito neerlandês em matéria de acessibilidade digital.