Cadre légal

Contrôle BFSG : que faire si l’autorité de surveillance du marché vous écrit ?

Une mise en demeure au titre du BFSG et un contrôle administratif sont deux procédures distinctes. Pour savoir comment réagir à une réclamation privée, consultez [Mise en demeure au titre du BFSG : que faire ?](/blog/bfsg-abmahnung-was-tun). Cet article explique comment interpréter une demande de l’autorité de surveillance du marché et quels justificatifs vous devriez tenir à disposition.

La réponse courte

Vérifiez d’abord quelle autorité vous écrit, quelle offre est concernée, ce qu’elle demande et quel délai figure dans le courrier. Conservez la demande et désignez une personne responsable en interne. Rassemblez les informations existantes sur l’accessibilité et examinez les fonctionnalités mises en cause en suivant le parcours concret de l’utilisateur. Répondez de façon factuelle, avec des éléments à l’appui ; n’affirmez pas une conformité totale sur la seule base d’une analyse automatisée. Si la compétence de l’autorité est incertaine, si les exigences sont contestées ou si des mesures sont envisagées, faites examiner le cas par un avocat.

Partez du courrier, et non d’une liste de contrôle générale. La demande porte-t-elle sur les informations destinées aux consommateurs, sur l’utilisation d’une fonctionnalité précise ou sur un obstacle à l’accessibilité déjà constaté ? La réponse détermine les documents à réunir en priorité. Un récapitulatif de tous les contrôles effectués jusqu’ici peut être utile, mais il ne remplace pas une réponse aux questions concrètes qui vous sont posées.

Créez une copie de travail du courrier et consignez qui prépare la réponse, qui vérifie les affirmations techniques et qui les valide. Conservez également, dans la mesure du possible, une trace de l’état du site web ou de l’application concernée. Si une fonctionnalité change pendant le traitement de la demande, il faudra pouvoir déterminer par la suite à quel état se rapportaient un test et une déclaration.

Un premier état des lieux interne peut comporter des lacunes. L’essentiel est de ne pas les combler par des suppositions. Indiquez ce qui a déjà été vérifié, les justificatifs encore manquants et la date à laquelle une nouvelle vérification sera possible. Vous pourrez ainsi préparer une réponse étayée sans présenter prématurément une question en suspens comme résolue.

Quelle autorité contrôle et pourquoi ?

Le BFSG fixe des exigences d’accessibilité pour certains produits et services. Pour la surveillance du marché, l’autorité des Länder chargée de l’accessibilité des produits et services, désignée par le sigle MLBF, est compétente. Le fait qu’un site donné soit concerné dépend du service proposé et du champ d’application de la loi. Un site n’est pas concerné du seul fait qu’il est accessible au public.

Pour déterminer si la loi s’applique, l’adresse du site ne suffit donc pas : ce qui compte aussi, c’est ce que les utilisateurs peuvent réellement y faire. Décrivez l’offre concernée aussi précisément que possible : quel service est proposé, quelles étapes permettent d’y accéder et quelles parties du site ou de l’application en font partie ? Un blogue d’entreprise, une description de produit et un parcours de souscription en ligne peuvent soulever des questions différentes. La simple existence d’une page ne permet pas de déterminer quelles exigences s’appliquent à chacune de ses parties.

Vérifiez également à qui le courrier est adressé et à quel titre votre entreprise est sollicitée. Exploitez-vous vous-même le service concerné, fournissez-vous uniquement des composants techniques ou la demande porte-t-elle sur l’offre d’un tiers ? Ces distinctions peuvent être déterminantes pour apporter une réponse sur le fond. Elles doivent être clarifiées à partir des contrats, des descriptions de produits et des procédures réelles, plutôt que déduites du seul intitulé d’une autorité.

Si le lien avec le BFSG ne vous paraît pas clair, n’ignorez pas le courrier. Consignez les faits qui plaident pour ou contre l’application de la loi et, si nécessaire, faites vérifier l’analyse juridique. Une demande de précision motivée sur le service concerné est plus utile qu’une affirmation générale selon laquelle l’autorité n’est pas compétente.

Comment interpréter le courrier

• Consignez l’expéditeur, la référence du dossier et le service concerné.
• Relevez mot pour mot les informations demandées et le délai fixé.
• Réunissez en interne les équipes produit, technique et juridique.

Une demande de renseignements ne signifie pas automatiquement qu’une infraction a été constatée. Ce qui importe, c’est ce que l’autorité indique dans ce courrier précis et le fondement sur lequel elle demande des documents.

Lisez d’abord le courrier en entier, puis dressez la liste de chaque question. Distinguez les demandes de renseignements, les demandes de documents, les mentions de problèmes précis et les éventuelles demandes de mesures correctives. Pour chaque point, indiquez qui peut fournir les faits et quel fichier ou contrôle étaye la réponse. Vous éviterez ainsi qu’une question passe entre l’évaluation juridique et le traitement technique.

Vérifiez si l’autorité mentionne une version précise, une étape particulière du parcours utilisateur ou une période donnée. Un défaut du formulaire d’inscription, par exemple, ne peut pas être traité uniquement au moyen d’un rapport sur la page d’accueil. À l’inverse, n’affirmez pas sans raison qu’un constat concerne l’ensemble du site si un seul parcours a été examiné. Délimitez explicitement le périmètre de votre examen et de ses résultats.

Conservez le courrier original et ses pièces jointes, et consignez sa date de réception ainsi que le canal utilisé. Ne le transmettez en interne qu’aux personnes qui en ont besoin pour traiter le dossier. Si un prestataire externe travaille déjà sur la fonctionnalité concernée, demandez-lui les informations techniques pertinentes. Vous ne pouvez pas vous acquitter de votre responsabilité de fournir une réponse exacte en vous contentant de lui transférer la demande.

Si vous ne savez pas si un point constitue une question, une demande d’action ou un constat déjà établi par l’autorité, faites clarifier sa formulation avant de prendre des engagements de grande portée. Consignez ces demandes de clarification et les réponses obtenues dans le dossier.

Ce que l’autorité doit pouvoir vérifier

Préparez une description du service concerné et des principales étapes de son utilisation. Tenez à disposition les informations sur l’accessibilité exigées par le BFSG et la BFSGV, dans la mesure où elles s’appliquent à votre offre. Montrez, à l’aide de contrôles concrets, quels obstacles ont été détectés, corrigés ou restent à résoudre. Une simple déclaration de conformité ne remplace pas des preuves vérifiables.

Une preuve utile précise ce qu’elle couvre. Indiquez, par exemple, la page ou la fonctionnalité contrôlée, la date du test, la version utilisée et les étapes suivies. Pour un parcours de commande ou de réservation, cela peut comprendre la sélection, la saisie, la correction des erreurs et la confirmation. On peut ainsi déterminer si une conclusion repose sur l’ensemble du parcours concerné ou seulement sur un écran isolé.

Présentez les constats de façon à ce que des personnes extérieures à l’équipe de développement puissent aussi les comprendre. Décrivez ce que les utilisateurs souhaitaient faire, à quelle étape ils ont rencontré un obstacle, dans quelles conditions le problème est survenu et ce qui a changé depuis. Un intitulé de tâche interne ou une capture d’écran sans explication ne suffit souvent pas. Les captures d’écran, comptes rendus de tests et fiches de suivi peuvent compléter la présentation, à condition d’être clairement rattachés aux constats et de ne pas remplacer une explication compréhensible.

Pour les points encore ouverts, un statut précis est plus utile qu’une assurance générale. Distinguez les problèmes confirmés, en cours d’examen, en cours de traitement et vérifiés à nouveau après modification. Ne présentez les étapes prévues comme des engagements que si elles ont été validées en interne. Vérifiez aussi qu’une correction documentée a bien été déployée dans l’environnement d’utilisation concerné : la seule clôture d’une fiche de suivi du développement ne le prouve pas.

Ne rassemblez que les documents pertinents pour la demande et vérifiez, avant de les transmettre, qu’ils ne contiennent pas d’informations confidentielles ou de données personnelles. Si vous ne pouvez pas fournir une preuve requise, signalez explicitement cette lacune et expliquez comment vous comptez la combler. Cette démarche est plus solide qu’un renvoi général à vos processus de qualité existants.

Vérifier et corriger plutôt que simplement analyser

Examinez les parcours concernés au moyen de contrôles automatisés adaptés et de tests manuels, notamment au clavier et avec des technologies d’assistance. Pour chaque problème constaté, documentez la fonction concernée, ses conséquences et l’état de la correction. Inclaria peut mettre en évidence les problèmes détectables automatiquement ; une évaluation complète de l’accessibilité exige aussi des vérifications manuelles.

Commencez par le parcours visé par la demande. Une tâche importante peut-elle être commencée et achevée sans souris ? Le focus est-il visible pendant la navigation, les commandes sont-elles compréhensibles et les messages d’erreur permettent-ils aux utilisateurs de corriger leurs saisies ? Ne vérifiez pas seulement le fonctionnement habituel, mais aussi les interruptions courantes : un champ obligatoire reste vide, une session expire ou une boîte de dialogue s’ouvre.

Les contrôles automatisés permettent de relever de façon reproductible certaines anomalies techniques. Ils ne peuvent toutefois évaluer de manière fiable ni la clarté d’une consigne ni tous les parcours réalisés avec des technologies d’assistance. L’absence d’anomalie lors d’une analyse ne prouve donc pas qu’un service est accessible dans son ensemble. De même, une erreur signalée doit être vérifiée sur l’élément concerné avant que vous en décriviez les conséquences.

Pour les tests manuels, définissez la tâche à vérifier et les critères de réussite. Consignez les navigateurs, appareils et outils utilisés lorsqu’ils sont nécessaires pour reproduire le problème. Une fois un obstacle corrigé, reprenez le parcours concerné et vérifiez que la modification n’a pas créé de nouveaux problèmes ailleurs. Dans les formulaires ou les processus à plusieurs étapes, une correction ponctuelle peut notamment avoir une incidence sur l’étape suivante.

Classez les corrections par priorité selon leurs conséquences pour l’utilisation du service et leur lien avec la demande de l’autorité compétente. Une fonction essentielle bloquée mérite une attention particulière. Documentez néanmoins les problèmes moins visibles au lieu de les retirer du rapport de vérification. La documentation ne vise pas à produire une liste aussi irréprochable que possible, mais à rendre compte d’une situation vérifiable.

Réponse et prochaines étapes

Répondez aux questions précises de l’autorité dans le délai fixé ou signalez à temps les documents manquants. Distinguez les faits établis, les travaux en cours et les questions juridiques non résolues. Les mesures supplémentaires envisageables dépendent du cas particulier et de la procédure légale. Cet article est fourni à titre informatif et ne constitue pas un conseil juridique ; pour votre situation, consultez un avocat.

Structurez votre réponse selon les questions figurant dans le courrier. Pour chaque affirmation factuelle, renvoyez à la description, au contrôle ou à la pièce jointe correspondante, et désignez toujours la même partie du service par le même terme. Une réponse brève et ordonnée, accompagnée de justificatifs clairement associés, est plus facile à comprendre qu’un ensemble de fichiers sans explication.

Décrivez précisément l’état de la situation : un obstacle d’accessibilité peut être confirmé sans être encore résolu ; une modification technique peut avoir été mise en œuvre sans avoir encore fait l’objet d’un nouveau test. Ces situations ne doivent pas être présentées comme équivalentes à une correction vérifiée. Si vous n’avez pas pu reproduire vous-même une difficulté, décrivez les démarches effectuées et leurs limites, plutôt que de rejeter le constat signalé sans examen supplémentaire.

S’il apparaît que le délai ne suffira pas pour préparer une réponse complète, contactez l’interlocuteur indiqué avant son expiration afin de clarifier la marche à suivre. Consignez les informations déjà disponibles et celles qui restent à obtenir. Ne présumez pas qu’une prolongation demandée a été accordée. Conservez la réponse envoyée, ses pièces jointes et les échanges ultérieurs dans le même dossier.

Après l’envoi de la réponse, poursuivez le travail en interne. Intégrez les problèmes non résolus dans un processus de suivi, désignez des responsables et testez à nouveau les modifications sur le parcours utilisateur. Si l’autorité pose d’autres questions, vous pourrez ainsi distinguer la situation initialement signalée des améliorations apportées par la suite. En cas de mesures envisagées, de désaccord sur le champ d’application ou de déclarations ayant une portée juridique importante, faites accompagner les échanges concernés par un avocat.