Cadre légal

Obligation de notification à l’ACM pour une boutique en ligne inaccessible

Une boutique en ligne qui ne respecte pas les exigences d’accessibilité applicables doit en informer l’ACM sans délai et indiquer les mesures correctives prises. Analysez d’abord les manquements, limitez la gêne pour les utilisateurs et consignez un plan de correction crédible.

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La réponse courte

Oui. Depuis le 28 juin 2025, un prestataire de services relevant des règles néerlandaises issues de l’European Accessibility Act doit informer sans délai l’autorité compétente lorsqu’il constate que son service n’est pas conforme. Pour un webshop surveillé par l’Autoriteit Consument & Markt, la notification doit décrire la non-conformité et les mesures correctives. Avant de notifier, rassemblez des faits vérifiables et formalisez un plan de correction.

Cette obligation suppose une démarche concrète. Il ne suffit pas de signaler qu’un audit a produit des erreurs ou qu’une partie du site semble difficile à utiliser. L’entreprise doit pouvoir identifier les parcours concernés, expliquer la nature des obstacles constatés et présenter les actions déjà engagées ou planifiées. L’objectif est de fournir à l’autorité une information suffisamment précise pour comprendre la situation et suivre son traitement.

L’existence d’une non-conformité ne signifie pas nécessairement que l’ensemble du webshop est inutilisable. Un défaut peut concerner une étape particulière, par exemple la navigation, la sélection d’un produit, la création d’un compte, le paiement ou l’accès aux informations après la commande. La première priorité consiste à mesurer l’impact réel du problème, notamment lorsqu’il empêche certains utilisateurs d’acheter un produit ou d’accéder à un service.

Ce que signifie l’obligation de notification (meldplicht)

La meldplicht est l’obligation d’informer l’autorité de contrôle d’une non-conformité connue. Le délai légal est formulé comme « onverwijld », soit sans délai injustifié, et non comme un nombre fixe de jours.

La notification n’est pas une déclaration générale selon laquelle le webshop serait entièrement inaccessible. Elle doit permettre à l’ACM de comprendre les défauts identifiés et les corriger.

La notion de délai injustifié implique d’agir rapidement tout en réunissant les informations nécessaires à une notification utile. Attendre la résolution complète de tous les problèmes avant de prévenir l’autorité pourrait être difficile à justifier. À l’inverse, transmettre immédiatement une déclaration imprécise, sans périmètre ni mesure corrective, risque de ne pas répondre correctement à l’objectif de l’obligation.

Une organisation prudente consigne donc la date à laquelle la non-conformité a été constatée, la manière dont elle a été confirmée et les décisions prises à partir de ce moment. Cette chronologie permet de démontrer que l’entreprise n’est pas restée inactive et qu’elle a utilisé le temps nécessaire pour qualifier le problème, limiter ses conséquences et préparer sa correction.

La meldplicht doit également être distinguée d’un simple signalement technique interne. Un ticket transmis à l’équipe de développement constitue une preuve utile du traitement engagé, mais il ne remplace pas l’information due à l’autorité lorsque les conditions de la notification réglementaire sont réunies.

Quand l’obligation concerne un webshop

Les règles s’appliquent depuis le 28 juin 2025 aux services de commerce électronique relevant du champ d’application. La qualification dépend du service fourni, de l’opérateur et des éventuelles exemptions prévues par les textes.

Il convient donc de vérifier le champ d’application avant de conclure qu’une notification est obligatoire ou, au contraire, qu’elle ne l’est pas. Cette analyse doit porter sur l’activité effectivement proposée aux consommateurs et pas seulement sur la manière dont l’entreprise décrit son site. La présence d’un catalogue, d’un tunnel de commande ou d’un paiement en ligne peut notamment faire partie des éléments à examiner dans la qualification du service.

L’identité du prestataire responsable doit aussi être établie avec précision. Plusieurs intervenants peuvent participer au fonctionnement d’un webshop : exploitant commercial, fournisseur de plateforme, agence, prestataire de paiement ou éditeur d’un module. La responsabilité réglementaire ne se déduit pas automatiquement de la personne qui a techniquement créé la page défectueuse. Les contrats et la répartition opérationnelle des rôles peuvent aider à comprendre la situation, sans remplacer l’analyse des textes applicables.

• Identifier l’entité qui fournit le service
• Vérifier que le service relève des services de commerce électronique (e-commercediensten)
• Examiner une éventuelle exemption pour micro-entreprise
• Documenter le raisonnement et ses sources

Une exemption éventuelle ne doit pas être présumée. Elle doit être vérifiée au regard des critères pertinents et de la situation réelle de l’entreprise. Il est recommandé de conserver les éléments qui soutiennent cette conclusion, ainsi que la date de l’analyse, afin de pouvoir expliquer ultérieurement pourquoi l’obligation a été considérée comme applicable ou non.

Que faire avant la notification

Une déclaration vague risque de révéler un problème sans démontrer qu’il est maîtrisé. Il faut d’abord établir un état factuel, sécuriser les parcours bloquants et attribuer chaque correction.

Le diagnostic initial doit couvrir en priorité les fonctions essentielles du webshop. L’équipe peut commencer par reproduire les difficultés signalées, identifier les technologies ou composants concernés et déterminer si le problème apparaît sur plusieurs pages. Cette étape permet d’éviter de traiter comme un défaut isolé ce qui résulte en réalité d’un composant commun, tel qu’un menu, une fenêtre modale, un formulaire ou un module de paiement.

Lorsque le défaut bloque une action essentielle, une mesure temporaire peut être envisagée pendant la correction définitive. Elle doit être réellement accessible aux personnes concernées, clairement indiquée et suffisamment opérationnelle. Une solution de contournement ne doit toutefois pas devenir un substitut permanent à la mise en conformité du service numérique.

Constituer un dossier exploitable

• Inventorier les pages et parcours concernés
• Distinguer les constats automatisés des vérifications manuelles
• Décrire l’impact concret pour les utilisateurs
• Fixer un responsable et une méthode de validation

Pour chaque défaut, le dossier peut préciser la date du constat, le contexte de reproduction, les utilisateurs potentiellement concernés, le niveau de priorité interne et la correction envisagée. Des captures, extraits de rapports ou scénarios de test peuvent compléter cette description, à condition qu’ils soient datés et compréhensibles.

Le plan de correction doit rester réaliste. Une échéance arbitraire ou trop ambitieuse fragilise la crédibilité du dossier si elle n’est pas respectée. Il vaut mieux distinguer les corrections immédiates, les changements nécessitant un développement plus important et les validations finales. Chaque action doit être confiée à une personne ou une équipe identifiée.

Enfin, le webshop doit vérifier que la correction ne déplace pas le problème. Une modification visuelle peut, par exemple, améliorer un contraste tout en créant une difficulté de navigation au clavier. La validation doit donc reprendre le scénario utilisateur complet et ne pas se limiter au contrôle du code modifié.

Ce que la notification doit expliquer

La notification doit exposer la non-conformité et les mesures correctives prises ou prévues. Elle doit rester précise, cohérente avec les preuves disponibles et mise à jour si la situation évolue.

Une présentation structurée facilite la compréhension : service concerné, date de découverte, périmètre du défaut, conséquences observées, mesures temporaires éventuelles, correction prévue, calendrier estimé et méthode de validation. Si certaines informations ne sont pas encore connues, il est préférable de le dire clairement plutôt que de présenter une hypothèse comme un fait établi.

La description doit être compréhensible sans imposer à l’autorité de reconstituer l’incident à partir d’un rapport technique volumineux. Les références détaillées peuvent être conservées en annexe ou dans le dossier interne. Le corps de la notification doit expliquer concrètement ce qu’un utilisateur ne peut pas faire, ou ne peut faire qu’avec une difficulté particulière.

Les mesures correctives ne se limitent pas nécessairement à une modification du code. Elles peuvent aussi inclure le remplacement d’un composant, l’adaptation d’un contenu, la modification d’un processus éditorial, une nouvelle procédure de recette ou la formation des personnes qui publient sur le webshop. L’essentiel est d’établir un lien clair entre chaque défaut identifié et la réponse proposée.

Conservez les audits, tickets, décisions et résultats de tests. Inclaria peut contribuer au premier inventaire automatisé, mais une évaluation complète exige aussi des tests manuels.

Après l’envoi, toute évolution significative doit être suivie. Si le périmètre réel diffère du constat initial, si une échéance change ou si la validation révèle un nouveau problème, le dossier doit être actualisé. Cette discipline évite que la notification initiale et la situation effective finissent par se contredire.

Ne pas confondre la notification et la déclaration d’accessibilité

Une déclaration d’accessibilité (toegankelijkheidsverklaring) décrit publiquement l’accessibilité du service. Elle ne remplace pas la notification à l’ACM lorsqu’une non-conformité déclenche l’obligation de notification.

Les deux démarches ont des destinataires et des fonctions différentes. La déclaration d’accessibilité informe principalement les utilisateurs sur l’état du service, ses limites connues et les moyens disponibles pour demander de l’aide ou signaler une difficulté. La notification réglementaire informe l’autorité compétente d’une non-conformité et des mesures prises pour y remédier.

Une entreprise peut donc avoir besoin de mettre à jour sa communication publique tout en effectuant séparément la notification requise. Les informations fournies dans ces deux cadres doivent rester cohérentes. Une déclaration publique affirmant une conformité complète serait problématique si l’entreprise a parallèlement identifié des défauts significatifs encore non corrigés.

Le contenu public ne doit ni masquer les limites connues ni promettre une conformité non démontrée. Utilisez un langage compréhensible et proposez un moyen accessible de signaler une difficulté.

Le canal de contact proposé doit lui-même pouvoir être utilisé par les personnes auxquelles il est destiné. Il est utile de prévoir un traitement interne des retours, avec une personne responsable, un délai de prise en charge et une méthode permettant de relier les signalements aux travaux de correction. Ces retours peuvent compléter les audits, car ils révèlent parfois des obstacles difficiles à détecter dans un contrôle standardisé.

Une démarche proportionnée et vérifiable

L’automatisation repère une partie des défauts testables, mais pas tous les obstacles rencontrés dans un parcours réel. L’étude Inclaria 2026 a relevé au moins une non-conformité critique ou sérieuse sur 94,5 % des 55 sites analysés dans son panel e-commerce français, ce qui illustre l’intérêt d’une vérification structurée sans préjuger du marché néerlandais.

Un outil automatisé peut contribuer à repérer rapidement certains problèmes récurrents et à surveiller leur réapparition. Ses résultats doivent cependant être interprétés. Un signalement automatique peut nécessiter une confirmation humaine, tandis qu’un contrôle sans erreur ne prouve pas que le parcours est accessible dans son ensemble.

Les vérifications manuelles permettent notamment d’examiner l’ordre de navigation, l’utilisation sans souris, la compréhension des libellés, le comportement des messages d’erreur et la continuité d’un parcours d’achat. L’objectif n’est pas d’accumuler des preuves abstraites, mais de déterminer si une personne peut rechercher un produit, comprendre les informations essentielles, passer une commande et accéder au suivi prévu.

La proportionnalité concerne l’organisation de la correction, pas la possibilité d’ignorer un obstacle connu. Les problèmes qui empêchent l’accès à une fonction essentielle doivent être traités en priorité. Les défauts moins bloquants peuvent être intégrés à un calendrier documenté, à condition que ce calendrier soit suivi et que les arbitrages soient justifiables.

Une démarche vérifiable repose finalement sur quatre éléments : un périmètre clairement défini, des constats reproductibles, des responsabilités attribuées et une validation après correction. Cette méthode aide l’entreprise à préparer une notification cohérente, mais aussi à réduire le risque que les mêmes défauts soient réintroduits lors d’une évolution ultérieure du webshop.

Ce contenu est informatif et ne constitue pas un avis juridique. Pour déterminer les obligations applicables à un cas particulier, consultez un avocat connaissant le droit néerlandais de l’accessibilité numérique.