Regulamentação

Site não conforme: responsabilidade da agência ou do cliente?

Um site entregue sem acessibilidade suficiente levanta uma questão imediata: quem deve financiar a sua adaptação à conformidade? A resposta depende do enquadramento legal aplicável, do contrato assinado, do dever de aconselhamento da agência e das condições em que a receção foi validada.

La resposta curta

Em princípio, a obrigação legal de acessibilidade recai sobre a empresa que fornece ou explora o serviço em causa. Isto não significa que a agência esteja sempre isenta: pode ter de corrigir a suas expensas se a acessibilidade fizesse parte do contrato, se a entrega não respeitar as especificações acordadas ou se o seu dever de aconselhamento tiver sido insuficiente. Sem cláusula clara nem receita documentada, a repartição do custo torna-se mais incerta.

Quem é responsável pela obrigação legal de acessibilidade?

A primeira distinção a fazer diz respeito à responsabilidade regulamentar e à responsabilidade contratual. Quando um serviço está abrangido pelo European Accessibility Act, a empresa que fornece esse serviço ao público deve assegurar o cumprimento dos requisitos aplicáveis. O facto de a conceção do sítio web ter sido externalizada não transfere automaticamente esta obrigação para a agência.

A [diretiva europeia 2019/882](https://eur-lex.europa.eu/eli/dir/2019/882/oj?locale=fr), aplicável desde 28 de junho de 2025, abrange nomeadamente certos serviços de comércio eletrónico, transportes, banca de retalho, comunicações eletrónicas e acesso a meios audiovisuais. O direito francês especifica a sua transposição, os controlos e as sanções. Nem todas as organizações e sítios web estão necessariamente sujeitos ao mesmo regime: o serviço prestado, a dimensão da empresa, o público-alvo e eventuais isenções devem ser analisados.

As microempresas que prestam serviços estão isentas pela diretiva quando empregam menos de dez pessoas e o seu volume de negócios anual ou o total do balanço anual não excede 2 milhões de euros. Esta isenção regulamentar não torna a acessibilidade desnecessária nem anula uma obrigação expressamente prevista no contrato.

Para o cliente explorador, o argumento «a nossa agência construiu o sítio» não é suficiente perante a autoridade competente ou os utilizadores. Para a agência, o argumento inverso, «apenas o cliente é responsável», não resolve a questão da boa execução da sua missão. As duas vertentes jurídicas devem ser analisadas separadamente.

Este conteúdo é informativo e não constitui parecer jurídico. A qualificação de um serviço, a aplicação de uma isenção ou a análise de um contrato devem ser confiadas a um advogado para um caso concreto.

O que o contrato altera na repartição do custo

O contrato determina o que a agência deveria efetivamente entregar. Nos termos do artigo 1103.º do Código Civil, os contratos legalmente formados têm força de lei para aqueles que os celebraram. O caderno de encargos, o orçamento aceite, os anexos técnicos, as trocas integradas no âmbito contratual e os critérios de receção podem, portanto, ter mais peso do que uma promessa comercial geral.

Uma cláusula que preveja um sítio «conforme às WCAG» ou «conforme aos requisitos legais de acessibilidade» deve especificar a versão do referencial, o nível visado, as páginas abrangidas e o método de verificação. Sem estes elementos, a palavra «conforme» pode ocultar expectativas diferentes. Uma agência pode ter previsto algumas boas práticas técnicas quando o cliente pensava adquirir uma conformidade completa.

Pelo contrário, a ausência da palavra «acessibilidade» nem sempre é suficiente para excluir qualquer discussão. O contrato pode impor o respeito pela regulamentação aplicável, pelos padrões profissionais definidos ou por necessidades funcionais incompatíveis com certas barreiras de acesso. O alcance exato destas formulações depende do documento assinado e das circunstâncias da missão.

É também necessário identificar a origem dos defeitos. Uma navegação por teclado defeituosa num componente desenvolvido pela agência não se trata da mesma forma que uma imagem sem alternativa adicionada posteriormente pela equipa editorial do cliente. Os temas, extensões, conteúdos, ferramentas de terceiros e alterações ocorridas após a entrega devem ser rastreados.

O dever de aconselhamento da agência pode ser invocado?

Uma agência web atua na qualidade de profissional. Consoante a missão e as competências respetivas das partes, pode ser obrigada a informar o seu cliente, a alertá-lo sobre certas restrições e a propor uma solução coerente com a necessidade expressa. Este dever de aconselhamento, amplamente construído pela jurisprudência, não tem, contudo, a mesma intensidade nem o mesmo conteúdo em todos os projetos.

O artigo 1112.º-1 do Código Civil enquadra, aliás, o dever pré-contratual de informação quando uma informação determinante para o consentimento da outra parte é legitimamente ignorada. A sua aplicação a um litígio de acessibilidade dependeria dos factos: natureza do serviço, conhecimento do contexto regulamentar, questões colocadas, expertise do cliente e declarações feitas antes da assinatura.

Elementos que podem contar

• O cliente indicou expressamente que o seu serviço se inseria num setor regulamentado.
• A agência apresentou-se como especialista em acessibilidade ou conformidade.
• O caderno de encargos continha exigências incompatíveis com a solução proposta.
• A agência conhecia um risco bloqueador, mas não o assinalou por escrito.
• O cliente recusou uma prestação de auditoria ou correções após ter recebido um alerta explícito.

Uma agência generalista não se torna automaticamente garante de toda a conformidade jurídica do cliente. Deve, no entanto, evitar afirmações que não possa demonstrar e formalizar as suas reservas. Da sua parte, o cliente deve comunicar as restrições da sua atividade e arbitrar as prestações necessárias. A responsabilidade pode ser partilhada quando várias falhas contribuíram para o resultado.

A receção é o momento decisivo, não uma formalidade

A receção consiste em verificar se a entrega corresponde às especificações antes da sua aceitação. No que diz respeito à acessibilidade, uma validação limitada à aparência gráfica, aos principais navegadores e ao funcionamento de alguns formulários deixa de lado defeitos determinantes: ordem de tabulação, restituição por leitor de ecrã, rótulos acessíveis, gestão do foco ou mensagens de erro.

O auto de receção deve distinguir os defeitos bloqueadores, as reservas a corrigir, os limites conhecidos e os elementos excluídos do âmbito. Uma aceitação sem reservas pode complicar uma contestação posterior relativa a defeitos visíveis durante os testes previstos. Ela não neutraliza necessariamente um defeito oculto, uma obrigação contratual persistente ou uma informação enganosa, mas o seu efeito depende do contrato e dos factos.

Construir um auto contraditório

• Definir antecipadamente as páginas, percursos, componentes e ambientes controlados.
• Utilizar a mesma versão do sítio web e conservar a sua data, endereço e identificador de implementação.
• Arquivar o relatório, as capturas úteis e os resultados das verificações manuais.
• Fazer qualificar cada desvio por ambas as partes e registar os desacordos.
• Realizar um novo controlo após correção com o mesmo protocolo.

Uma verificação automatizada contraditória na entrega permite fixar uma parte mensurável do estado do sítio web e objetivar a receção. A Inclaria pode ser utilizada para produzir este primeiro levantamento antes e depois da correção, mas nenhum scanner demonstra por si só uma conformidade completa: algumas exigências necessitam de uma verificação humana, nomeadamente sobre a pertinência dos textos, a coerência dos percursos e a utilização com tecnologias de assistência.

A palavra «contraditório» pressupõe que cada parte possa conhecer o método, examinar os resultados e formular as suas observações. Um relatório gerado unilateralmente, vários meses após a entrega e num sítio web já modificado, continua a ser útil para detetar defeitos, mas estabelece menos facilmente a sua origem.

Que recursos existem quando um site é entregue sem acessibilidade?

O primeiro recurso é geralmente amigável. O cliente deve notificar os defeitos de forma precisa, relacioná-los com os requisitos contratuais e solicitar uma resposta num prazo adequado. Uma lista estruturada de problemas reproduzíveis é mais eficaz do que uma acusação global de não conformidade.

A agência pode então reconhecer as correções que relevam da sua entrega, contestar certas constatações ou propor uma partilha quando o perímetro evoluiu. Um aditamento pode enquadrar os trabalhos suplementares sem apagar o desacordo inicial. Cada parte tem interesse em preservar as versões do site, os relatórios, os tickets, as atas de receção e os registos de validação.

As etapas de uma tentativa de resolução

• Reler o contrato, o caderno de encargos, as exclusões e as condições de receção.
• Distinguir os defeitos presentes na entrega daqueles introduzidos por modificações posteriores.
• Enviar uma notificação escrita descrevendo os desvios e a solução solicitada.
• Organizar uma contraperitagem ou uma mediação se a análise técnica continuar contestada.
• Consultar um advogado antes de qualquer interpelação ou processo contencioso.

O artigo 1217.º do Código Civil enumera várias sanções possíveis em caso de incumprimento contratual, entre as quais a execução forçada, a redução do preço, a resolução do contrato e a reparação das consequências do incumprimento. Estes mecanismos estão sujeitos a condições precisas e não garantem qualquer resultado. O pedido adequado depende, nomeadamente, da gravidade do incumprimento, das cláusulas do contrato, das formalidades já cumpridas e da possibilidade técnica de corrigir.

A «garantia de conformidade» deve ser utilizada com prudência. O regime legal de conformidade do Código do Consumidor protege os consumidores nas situações abrangidas por este código. Muitos projetos web celebrados entre uma empresa cliente e uma agência enquadram-se antes no direito comum dos contratos e das suas cláusulas particulares.

A cláusula de acessibilidade a redigir antes de assinar

A melhor distribuição do risco decide-se antes do desenvolvimento. Uma cláusula útil não promete abstratamente um sítio «acessível». Transforma o objetivo em entregáveis, responsabilidades, testes e critérios de aceitação verificáveis.

O conteúdo mínimo da cláusula

• O referencial adotado, a sua versão, o nível visado e os eventuais requisitos legais específicos do serviço.
• O âmbito exato: modelos de páginas, componentes, percursos, conteúdos e interfaces de terceiros.
• A distribuição das tarefas entre conceção, desenvolvimento, contribuição editorial e validação.
• O protocolo de receção, com controlos automatizados, testes manuais e tratamento das reservas.
• As regras de manutenção após a entrega, nomeadamente para as atualizações e novos conteúdos.

A cláusula deve ainda especificar quem fornece as alternativas textuais, as legendas, os documentos acessíveis e os conteúdos definitivos. A agência não pode validar a pertinência de um texto alternativo ausente do briefing, enquanto o cliente não pode corrigir sozinho um componente cujo foco é tecnicamente inacessível. Uma matriz simples de responsabilidades evita que cada parte atribua os defeitos à outra.

É preferível definir uma obrigação mensurável em vez de uma garantia absoluta. O contrato pode prever uma auditoria a uma amostra representativa, a correção dos defeitos abrangidos pelo âmbito, a entrega de um relatório e um procedimento para as discrepâncias descobertas após a receção. Deve também explicar o tratamento das soluções de terceiros que a agência não controla.

A declaração de acessibilidade, quando exigida, não deve ser confundida com a receção técnica. Descreve publicamente o estado de conformidade, os eventuais conteúdos não acessíveis e os meios de contacto. A sua preparação exige resultados suficientemente documentados, mas a sua publicação compete, em princípio, à entidade responsável pelo serviço.

Uma cláusula clara protege ambas as partes. O cliente sabe o que está a adquirir e mantém elementos de verificação. A agência controla o seu compromisso, quantifica os testes necessários e pode demonstrar os alertas ou reservas formulados durante o projeto.